劳动争议纠纷本已达成一致意见，签协议时，当事人却临时变卦；大学毕业生报到途中遭遇事故身亡，老父亲四处投诉，如何安抚情绪化解心结……天津市信访事项人民调解委员会调解员郑宗瑶介绍，很多矛盾的升级、激化往往不在责任划分本身，而是当事人的情绪影响着调解进程，所以化解矛盾首先要帮他们打开心结，让当事人感受到温暖和关怀，明白调解员是真心实意在帮助他们解决问题。

今年初，市访调委受理了刘枫（化名）与某运输公司的劳动争议纠纷。刘枫原是该运输公司职工，从事营运车驾驶工作。2015年办理了特岗退休手续，后被原单位返聘为营运车驾驶员。2019年，在外地作业时，右腿膝盖扭伤，造成韧带严重拉伤，单位不再为其安排工作。自2020年底，刘枫多次要求单位解决他在外地作业期间因右腿损伤所产生的医疗、护理、营养等费用。郑宗瑶和同事们受理此案后，立即着手深入调查，与双方当事人反复沟通协商，终于就补偿金额达成一致意见。

但是，就在签订调解协议书的现场，刘枫却突然变卦，称有的诉求还未解决，不想签字。对此，调解员没有责怪，而是耐心地宽慰他。经过两个多小时晓之以理、动之以情的劝导，刘枫终于放弃了不合理诉求，心悦诚服地在调解协议书上签了字。临走时，他还深情地说，调解员不仅帮自己维护了合法权益，还解开了心中的结儿，十分感谢调解员。

在另一起案例中，2020年7月，大学刚毕业不久的小李（化名）在接到某公司的通知后，从老家来津去该公司报到途中，发生交通事故，不幸身亡，肇事方承担事故全部责任，但肇事方无赔偿能力。事故发生后，小李的父亲老李便奔走投诉。郑宗瑶和另外两位调解员充分考虑到老李痛失爱子的悲伤心情，以及家不在本市、当面沟通不便的实际情况，将“面对面”改为“键对键”调解，手机、座机、传真成了他们与老李协商、安抚老李的主要手段，并提出了“只让当事人来一次”的目标。

同时，郑宗瑶和调解员们主动与公司沟通，向他们提出，作为一家大型企业，既要立足眼前、解决群众“急难愁盼”的具体问题，又要着眼长远，完善处置突发事件的具体机制，一旦遇到问题，更应该体现出企业的担当和社会责任。郑宗瑶引导企业要敞开胸怀，尽量站在对方的角度想问题，让群众真切感受到在遇到困难时党和政府给予的关怀和温暖。公司负责人听罢，颇有感触，积极与老李沟通，反复进行安抚工作，并明确表示，愿意承担一定的社会责任，帮助其减压排忧。经过多次“线上”沟通协调，公司同意一次性给付老李抚慰金。随后，老李来津，顺利地在调解协议书上签了字，也实现了“只让当事人来一次”的目标。

调解日记：

在调解过程中，常常会遇到一方是个人，而另一方是责任单位的情况。双方当事人均同意调解，但责任单位有时会以工作忙为理由，表现得不够积极。此时，个人当事人一方往往会感到手足无措，时间久了，便容易产生怨气。所以，调解委员会一定要及时向责任单位下达调解建议书、受理调解限时催办函，要求责任单位在规定时间内履行义务，鼓励他们积极面对纠纷、解决问题，这样才能有效促进矛盾化解。（津云新闻编辑李松达）