社区是居民的家，当人们奔波一天回到家中，都希望气氛和谐融洽。但在日常生活中，哪有马勺不碰锅沿的？那么，如何妥善化解这些矛盾，才能既帮助居民维护自身权益，又不伤了彼此的情面呢？记者在采访南开区万兴街金融街社区人民调解委员会调解员郭金兰时了解到，发生在社区内的矛盾大多集中在居民与物业、开发商，或者邻里之间，这就需要调解员耐心梳理矛盾焦点，引导双方换位思考，调解时也要将感情融入法理。“为更多居民百姓传递和谐、排解矛盾、融和舒心、播种快乐，打造邻里和谐的新风尚社区，就是我们的最大的心愿。”郭金兰说。

金融街社区有14个自然小区，是个新小区、老旧小区和商务楼宇汇集的多元化社区。其中某小区居民曾多次向郭金兰反映，物业管理不到位。经调查郭金兰发现，物业服务确实难以令人满意。于是，郭金兰和网格员连续走访了近450户居民，共同选定了新的物业公司。在新老物业交接时，老物业却不肯撤出小区。于是，郭金兰上门与老物业共同剖析问题，深入浅出给他们析理，告诉他们“赖着不走”不是解决问题的最佳之道，还可能引发其他矛盾。当务之急是先撤出小区，吸取教训，加紧整改，以崭新的面貌迎来企业新的发展。老物业深受教育，配合新物业完成了交接工作。新物业接手小区管理后，为了不重蹈覆辙，请郭金兰随时监督各项服务工作，发现问题就第一时间解决，居民们对这家物业公司十分满意。

有时候，纠纷调解的关键并不在“叙情讲理”本身，把“周边功课”做足，矛盾自然迎刃而解。在另一起案例中，某小区在开发商交房、业主入住后，仅3年就有房屋出现了安全隐患，业主纷纷反映，但一直没有得到实质性解决。郭金兰得知后，没有急于调解，而是先进行实地勘查，发现房屋的外檐装饰墙上贴的大理石墙砖有些地方已经出现面积不等的脱落情况，有时脱落的墙砖会掉落在小区甬道上，容易伤害到过往行人。此外，部分地下室还有渗水的现象。郭金兰又请来专业机构就上述问题进行了鉴定。随后，她给开发商发去了报告函，将这些问题一一列出。这些真凭实据很快引起了开发商的高度重视，并安排施工队对房屋存在的问题进行彻底修缮，及时排除了安全隐患，得到居民一致称赞。

邻里纠纷是社区矛盾纠纷中最突出的一类，下水漏了、噪音扰民、楼道堆物影响出行等等，都可能引发居民、商户彼此间的不满。去年疫情形势比较严峻的时候，社区内一家卖服装的底商店铺暂时停业了，店内无人值班。就在该店复工的第一天，店员就发现楼上居民住宅的污水漏到店铺内，不仅异味刺鼻，地板和货架上的服装也都被污水浸泡、污染了。该店负责人要求楼上的住户进行赔偿，但楼上的住户却不认可出钱维修排水管道和赔偿。郭金兰赶来，在安慰好店铺负责人后，立即找来维修排水管道的师傅，确定了维修价格。接着，郭金兰又和网格员分别找该楼楼上的24户人家，挨家挨户地做工作，引导他们换位思考。“服装店受疫情影响本来生意就不好，再遇到这样的事，搁谁身上都会‘上火’，大家还是要多体谅一下。”在这样耐心地劝说下，最终住户们都配合交齐了所需费用。

对于该店负责人要求大家赔偿被污水污染了的服装损失问题，郭金兰对其说：“如果要计算这方面的损失，就需要详细鉴定，不仅费时费力，而且会耽误店铺复工。”经过数轮调解，终于使经营服装店的商户与居民达成了谅解和共识，问题得到妥善的解决，排水管道的故障排除了，服装店也很快开始了正常经营，居民和商户又恢复了往日的和谐。

调解日记

社区的矛盾纠纷，很多时候都不是什么大事，而是些生活琐碎小事，但就是这些看似“无伤大雅”的小事，往往特别影响居民的情绪，不仅让大家过得不舒心，还可能“因小失大”。所以，在调解的过程中，要多为群众着想，做他们的贴心人，让他们感觉到温暖，情绪也就得到了平复，后面的调解过程自然会顺利很多。（津云新闻编辑刘颖）