市急救指挥中心调度员正在接听急救电话。

春节期间，本市12345政务便民热线、120急救热线、88188858心理援助热线24小时“不打烊”，保障百姓生活，守护市民身心健康。

便民服务热线帮助你

除夕上午，记者来到12345政务服务便民热线话务大厅，只见话务员们一边接听电话，一边在系统里迅速录入信息，随后将工单转派到权责单位。“此次疫情发生以来，最高峰日均受理量达到5万多件。热线根据来电反映情况加强培训，与承办单位密切联动，并充分发挥微博、微信等新媒体作用，保障群众来电及时接通，诉求事项及时受理。”值班话务组长杨汝倩告诉记者，“春节期间，12345热线受理群众反映的‘热点’主要集中在返津政策、交通出行等方面，为应对因疫情影响可能出现的来电量陡增情况，我们专门成立了应急预备队，确保提供全天候服务，用实际行动打造暖心热线。”

“面对大量的咨询，话务员必须掌握最新的政策知识，他们都是在干中学、学中干。每位话务组组长随时在群里发布最新‘知识点’，保证话务员能够精准为市民做出答复。”杨汝倩说，“话务员不只进行接听操作，还要转派工单，需要听得清、记得准、派得对，有的问题还要进行回访，形成闭环。我们的目标是用声音传递微笑，让热线帮助解决问题，做市民的‘连心桥’。”

生命急救热线守护你

缩短急救反应时间、最大限度缩短病人“无治疗期”的院前急救是急救医疗体系的重要环节。目前，本市院前医疗急救电话10秒接听率达到100%，全市接报至到达现场平均时间保持在10分钟以内，急救速度已达到部分发达国家水平。即使面对突发的奥密克戎疫情，急救电话仍然保持了100%的10秒接听率，而这背后是所有调度员付出的努力。

记者在市急救指挥中心见到通讯信息科科长刘艳时，她已经半个多月没有回家了，眼中布满了血丝。“不能有一个排队电话，生命线必须畅通！”刘艳说，本次疫情暴发后，所有工作人员都秉持着这个信念坚守在岗位上。从1月8日开始，市急救指挥中心可以保证210路电话同时打进打出。1月14日当天，24小时呼入电话5600余次、派车1360辆，均达到去年日均数量的两倍多。“疫情发生后，指挥中心所有人都主动加班，有下了夜班不走的，有连续工作12小时的，是大家的坚守和奉献保障了100%的10秒接听率。”刘艳说，“我劝他们休息一会儿，但大家说‘我们能坚持，能咬牙，能保证！’”

心理援助热线温暖你

88188858心理援助热线开通已经11个年头了，每当“叮铃铃”的电话声响起，总会有一个温暖的声音做出回应：“您好，天津市心理援助热线，请问有什么可以帮您？”24小时、365天、11年，件件有着落，事事有回应，是所有心理援助热线人守护市民心理健康的执念。

正月初一，记者来到位于安定医院的88188858心理援助热线，4部热线电话前都有专业心理咨询师值守，时刻准备解决市民心理方面的问题。1月8日至2月1日，热线累计接听来电1650余个。

今年是热线接线员胡勇娟第二次赶上春节值班，她说，在这个阖家团圆的日子里倾听来电者的心声，更能感受到热线存在的意义和价值。热线接线员李单单去年10月刚刚加入心理援助热线服务团队。“回家过年是我与家人的约定，但疫情袭来，热线来电量增加，原有坐席已经无法满足需求，领导决定及时增加线路，所有接线员都积极加入这场心理防疫战。我只能跟家人爽约了，因为在这个时刻，有很多人期待着我们的及时回应，希望我们的坚守能够温暖更多人。”

市安定医院心理门诊科主任、党支部书记龙鲸是天津市心理援助热线的负责人，此次疫情发生后，她始终和同事们一起守在电话一端，用自己的专业技能为人们在特殊时期的心理健康保驾护航。“疫情期间，心理热线接线员通过电话传递温暖与关爱。这条电话线就是我们的抗疫阵地，一声声诉说描绘出的是一个有血有肉的生命所体验的喜怒哀乐，愿我们的声音能带给大家情感上的慰藉。此刻，我们在一起。”龙鲸说。（津云新闻编辑刘颖）