一天为上千乘客指路购票

一天为上千乘客指路购票

城市快报记者 陈欣 “麻烦买张去西南角的票。”“高铁站在哪儿？”“怎么换乘轻轨？”春运到来，位于地铁天津站站北2出口的客服岗成了最繁忙的地方，客服工作人员李晴微笑着解答每位乘客的疑问。下午3点，刚刚结束客服工作，李晴又披上绶带前往“彩虹岗”执勤。春运期间，有一批像李晴这样的年轻站务员，身兼数职，温暖着乘客们回家的旅途。

工作时不敢喝水上厕所

“拿好您的票。”“右手边扶梯上楼步行200米。”……昨天上午9点，李晴一边微笑着解答乘客的各种疑问，一边接过乘客递过的钱，帮乘客购票。二十分钟时间里，她几乎没有闲着的时候，直到排队的几十名乘客都满意离开，才喘了口气。李晴手边放着一个大水杯，装满的水还一口未动。李晴说，为了少上厕所，她不敢多喝水，“嗓子特别干的时候喝一点儿，沾湿嘴唇就好了。”

李晴今年25岁，每天的工作内容是在客服岗、机器岗，解答乘客疑问、帮助乘客购票、维持购票秩序等，休息时间还要在“彩虹岗”执勤。与其他地铁站不同，作为大型交通枢纽的天津站，只要有火车到站或地铁进站，都是客流高峰。春运期间，客流量更大。“最忙时，客服岗一天要接待上千人。”李晴说。

各地方言都能对答如流

为了提高服务速度，李晴在上岗前会备好各种面值的零钱，并将1元、5角等纸币十张折成一沓，方便快速给乘客找零。此外，提前购买好2元、3元、4元等面值的“预付值车票”，以便快速帮乘客购票。李晴说，5秒钟完成购票、找零，几乎是每一名天津站客服人员的“标配”速度。

客服岗的工作人员经常接触来自全国的乘客，辨别各地方言，是每个人都要经历的“一关”。有时，对于同一个地名，不同乘客还会有不一样的问法。“比如，高铁站、东站、动车站……其实，这些都是在说同一个地方——天津站。”李晴告诉记者，自己从以前很难辨别各地方言，到现在乘客说错话都能条件反射地想到“正确答案”，都是多次经过大客流历练的成果。

“乘客总是匆匆忙忙，客服人员要用最简洁的方式解答他们的疑问。对于问路的人，要直接指出最便捷的路径。”李晴说，解答啰嗦是乘客最反感的，“有歧义”则会误导乘客，这些都是客服人员工作的大忌，“比如去天津站，这里每个扶梯、直梯都可以通往楼上，但我会告诉乘客，走右手边的扶梯上楼直行200米，这样可以减少乘客上楼后再次询问的不便。”

快速帮大娘找到走散家人

结束客服岗工作，李晴又前往“彩虹岗”执勤。“彩虹岗”是地铁天津站站一个特殊的客服中心，每天上午10点到11点、下午3点到4点开放，并根据地铁站的客流情况随时调整开放时间。在“彩虹岗”执勤，微笑服务是特色。

“您好，有什么可以帮您的？”看到一位白发苍苍、拎着行李的大娘在“彩虹岗”外来回踱步，李晴微笑着主动询问。“我想去火车站，可是跟闺女、外孙女走散了。”大娘一边说，一边从口袋里掏出一张火车票。“您别着急，我帮您通过广播找找家人。”寻人启事发出不到5分钟，大娘就找到了家人。原来，大娘的女儿抱着孩子，上电梯时不慎与母亲走散。一家人在“彩虹岗”碰面后，乘扶梯上楼前往火车站。