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这个社区“大管家”,居民都服她:“有事找晓娴”

去年12月21日,河东区二号桥街宁月花园的小广场上,召开了一场供热协调会,供热企业负责人、街道和社区居委会工作人员、社区居民一同沟通小区供暖问题。从去年12月中旬开始,有部分住户反映家中暖气不热,眼看天气越来越冷,这些居民意见很大。

怎么给居民家中“加把火”

作为宁月花园社区居委会副主任、专职人民调解员,徐晓娴是这场会议的主持者,她为了供暖问题已经奔波了好几天。一开始,徐晓娴是从居民聊天群中得知部分居民家中不热的消息。当时,社区里有几十户居民成立了一个聊天群,交流家中供暖问题,聊天群成立的第二天,居民就把徐晓娴拉入了群中,希望她出面跟供热企业沟通。徐晓娴进群后,每天统计反映暖气不热的居民情况,并到居民家中走访。

在走访中,徐晓娴发现,反映暖气不热的大多是顶楼、跃层、一楼和“铁角”户型。同时,因为朝向等因素,就算家中温度相同,居民体感温度也相距较大,有人觉得暖和,有人觉得冷。宁月花园有1536户居民,她统计上来反映暖气不热的有50多户,有一些反映的是温度达不到18摄氏度,有一些反映的是虽然达标了,但是家中不暖和。她把数据汇成了表单,立即联系供热企业,督促供热企业及时入户测温、检修。

12月16日,一场雨夹雪带来了降温,聊天群居民的抱怨更加强烈了,对此徐晓娴并没有回避。“这个群首先第一个功能就是让大家吐槽的,你说有了负面的情绪,谁还不能有一个情绪发泄口?”徐晓娴在群里一直跟大家沟通着,耐心听着大家的意见,“有人说一些不好听的话我都看在眼里,然后过一会儿等他情绪平复的时候,我可能会发私信跟他私聊。”她在群里即时发布和供热站沟通的进展,让工作尽量透明化。

徐晓娴多次去供热站找工作人员,她反复跟供热站强调,“居民要的不是达标不达标,而是热不热。”为了尽快解决问题,她督促供热企业负责人出面,面对居民,听听居民的意见。在她的努力以及街道、居委会的协调下,在冬至前的一天,供暖协调会终于召开了。供热企业负责人表示,部分居民家中的温度低,根本原因是供热管网和设备终端老化的问题,他们已经提交了整修方案,将于供暖期结束后施工,整体提升小区的供热质量。那么这个冬天,这些居民家中怎么办,徐晓娴让供热站负责人表个态,他表示将“拧拧扣”“加把火”,对于反映家中温度不达标的,将立即逐一入户检修。

年纪轻轻担任社区“大管家”

在这次供热问题的协调过程中,有部分居民情绪比较激动,但大家都愿意向徐晓娴倾诉,信服她能出头帮他们解决问题。33岁的徐晓娴是如何赢得百姓的口碑的呢?

这是因为徐晓娴在社区工作七年来,积攒下来的人气。虽然她年纪轻轻,却是解决社区大事小情,化解邻里纠纷、家庭矛盾的能手。

徐晓娴2012年走上社区工作者和专职调解员岗位时只有26岁,工作经验和生活经验都不足。2013年3月宁月花园积水和污水外溢问题严重,居民意见较大,有一个居民跟徐晓娴抱怨,这么多年下水问题也没解决,是居委会工作不力。当时徐晓娴不假思索地对居民说:“这个小区那么不好你搬家不完了?”居民听了更生气了,徐晓娴当时非常不解,她那些年长的同事就教导她,居民买一套房子不容易,怎么可能因为这一个小矛盾你不去解决,就让人家换房。徐晓娴听后也反思,“为什么我让人家去变化,而不是我自己从社区工作方面去努力,去改变这个问题?”从此,她在工作中开始注意从百姓利益出发思考问题。那次也是她工作以来唯一一次跟居民起冲突。

这一次的冲突也让徐晓娴把小区排水难题列为重点关注点。宁月花园建于1999年,是个老小区,因为内外管网不衔接,导致排水不畅,一到下雨小区就积水,一楼居民家中还会回灌污水。每到雨季,居委会就协调排水部门过来抽水,但并不能解决根本问题。经过多方反映和奔走,2019年8月,内外排水管网的衔接工程终于要施工了,但是施工的时候又有了小插曲,因为施工点位定在了小区33号楼旁边,这遭到了该楼居民的反对。

原来,按照施工图,施工点位离33号楼楼座最近处只有30厘米,这让居民担心会影响建筑安全。该楼居民找到徐晓娴,徐晓娴立即将情况上报给街道,街道又联系了施工单位,施工单位派出了专门人员来和居民协商。当时正值酷夏,为了协调修改施工方案,徐晓娴一次次地往返施工现场,一次次地召开协调会,和施工方“寸土必争”,把施工点位一点点修改到距离楼座3米、5米、6米处。就这样,经过十几次的协调,最终把施工距离定在了七八米开外,居民满意了,施工得以顺利进行,长期困扰宁月花园的排水问题得以根本解决。居民对徐晓娴的辛苦付出也看在眼里,他们纷纷表示“多亏了晓娴”“人家办的都是老百姓的事”。

调解矛盾 不能当成小事

作为社区专职调解员,帮助居民化解家庭矛盾、邻里纠纷是徐晓娴工作的一个重点。很多人有疑问,以她的年纪担任这份工作会不会经验不足?确实徐晓娴也曾有过教训,在她结婚之前,涉及到家庭矛盾的纠纷,她就理解得不透。曾经有一位爷爷找徐晓娴去调解,事由是他的孙女已经三天没喝苹果水了,因为他儿媳妇说了小孩不能喝水。爷爷说话间语气焦急,急到蹦脚,但徐晓娴不理解,她觉得没喝就没喝,至于去调解吗?她对爷爷说:“没事,您小时候没喝苹果水,您也那么大岁数了。”

回想起这件事,已经做母亲的徐晓娴明白了,6个月之前母乳喂养婴儿是不需要喂水的,这个案例反映的是现代方法和传统方法喂养的代沟问题,爷爷不认同儿媳妇的喂养方式,产生了家庭矛盾。在多年之后,她有一次无意中打开户卡,发现这家人已经标注为离婚,她陷入了自责。“真的是蝴蝶效应,一个小小的问题引发了一个家庭矛盾。有了一些前车之鉴后,碰到任何细小的问题,我都会再深究一步,再较真一步。”从此徐晓娴没有把找她来调解的任何事当成小事,而是设身处地的为居民着想,注意分析矛盾背后的症结,公平公正地处理矛盾纠纷。

为了弥补自身经验的不足,徐晓娴还成立了一支32人的兼职调解员队伍。这些人包括教师、居委会老主任、特殊家庭成员、残疾人家属等。她经常组织这些调解员学习法律知识,日常就带着他们入户了解居民需求,调解家庭矛盾。“比如,我在处理残疾人的家庭矛盾的时候,我带一个残疾人家属去,也许他说的话比我说话会更贴心。”

正是因为得到了居民的认可,徐晓娴在处理一些棘手的问题时也更加顺畅。去年社区拆违工作得以顺利进行,也得益于她坚持以情动人。当时有一位老奶奶住在违建房中,因为一些经济纠纷,她的家人迟迟不肯配合拆违工作。白天,家中年轻人都去上班,就老奶奶一人在家,徐晓娴就每天都去陪伴老奶奶。有一天,老奶奶不好意思地跟徐晓娴提出,她大便不通畅,家里人忘了给她打开塞露了,问徐晓娴能不能帮她打一支。徐晓娴没有犹豫就答应了,帮老奶奶解了一时之急。老奶奶特别感动,也越发地理解了她的工作,并说服了家人,很快他们一家就主动搬离了违建房,配合了拆违工作。

2018年,“晓娴人民调解室”成立,有事找晓娴,不仅是宁月花园社区居民的口头禅,来自全市其他地区的居民也来找她调解。最近就有一位南开区的居民,因为赡养老人纠纷找到了徐晓娴。这虽然超出了她本职工作范围,但徐晓娴还是接下了这个案子,她说:“这也是作为一个党员的使命,人家找到了你,有能力的话就帮一把。”

7年来,徐晓娴圆满处理了调解案例270多件,成功率98%。在2019年度“天津市人民满意的十大人民调解员”评比中,她是最年轻的获奖者,同时她还获得了“全国人民调解工作先进个人”称号。对这些荣誉,年轻的徐晓娴很清醒,她在朋友圈里说:“晓娴别飘,要稳住,一个大奖杯,不如群里几个居民在夸我,我觉得居民夸我才是对我最大的认可。”(津云新闻记者 王爱滢)

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