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加强风险管控 促进在线短租行业健康发展

字号: 2017-02-28 23:26 来源:中国旅游报 我要评论 http://www.72177.com

核心提示:加强风险管控 促进在线短租行业健康发展

□任朝旺邢慧斌

刚刚结束的春节假期,我国旅游住宿出现的一个新特点是游客正日益青睐在线短租,厦门、广州、深圳等热点旅游目的地的短租房预订量甚至一度超过70%,这从一个侧面反映了我国住宿共享经济的蓬勃发展。从2011年上线的爱日租、途家和蚂蚁短租发展到现在,我国已经有20余家较大规模的在线短租企业,包括途家、小猪短租、木鸟短租和住百家、自在客、大鱼自助游等,在线短租行业竞争格局基本形成。根据速途研究院发布的报告,2015年中国在线短租市场规模突破100亿元,2018年其市场规模将会达到200亿元。另据艾瑞咨询发布的报告,2015年中国在线度假租赁市场交易额达到42.6亿元,增长122.0%;2016年达到67.8亿元,增长59%;2017年预计中国在线度假租赁市场的交易规模将达到103.0亿元。2016年3月,国家发改委等十部门联合印发《关于促进绿色消费的指导意见》,明确提出要将民宿出租作为国家支持发展分享经济的重要组成部分。然而,目前我国在线短租市场交易额和订单量仍较为有限,其客源也主要是以80后和90后年轻人为主,并未获得传统酒店住宿业的主流消费人群的广泛认可,市场渗透率尚不足1%。这既与我国消费者的传统住宿消费习惯等因素有关,也与我国在线短租行业的安全和监管体系缺失密不可分。

在我国,信用体系尚不完善,这使得在房东判断房源是否被文明使用、住户确认房源安全是否属实以及房间损坏如何保险赔偿等方面,还存在着一系列隐患。同时,供给侧和消费端缺乏可靠的审核方式、实名社交网络缺失、征信数据割裂、对陌生人信任感低等因素也影响了在线短租这一新兴业态的健康发展。目前,多数在线短租平台都是通过手机、银行支付、二代身份证等实名认证方式加强售前安全保障,比如途家就是通过二代身份证实名认证方式加强安全和风险控制,小猪短租还建立了财产、人身安全保障方案及身份识别以及房东与房客的保险等系统。但是,由于房东与短租企业并不存在完全的隶属关系而且大多数房东并不是在工商部门注册的法人实体,从而造成在线短租行业中房客消费权益受侵害、投诉途径不畅以及纠纷难以解决等问题。另外,目前在线短租市场监管主体模糊也导致房东随意涨价和退订、虚假宣传、预交押金难退、卫生及消防设备不足等诸多问题。因此,加强在线短租市场的风险管控势在必行,这是我国在线短租行业持续健康发展的客观要求。

一、明确在线短租行业监管主体及其权责关系

在线短租虽然属于住宿业,但是与传统酒店在行业属性上存在诸多不同,目前在线短租不需要像正规酒店那样在工商、税务、公安、消防等多个部门登记备案和取得相应许可证,从法律上并不具备传统住宿业的属性特征。在具体经营方面,相对传统酒店,在线短租在监管方面更为复杂和困难,除了涉及公安、消防、旅游等部门外,还与物业公司、房产、社区、警务等部门存在密切联系,同时消费者对在线短租的期待更高而分散的房东却难以统一规范管理,这些因素进一步加剧了在线短租行业在监管方面的困境。

我们认为,加强在线短租行业监管首先需要构建“双监管主体”体系。也就是说,就在线短租企业而言,还是应该主要依靠传统的工商和公安部门加强管理;而就房东而言,则应该主要依靠在线短租企业强化房东资格审查和对房源加强动态监控。其次,应构建多元监管网络。在线短租企业在经营管理中,不仅仅是与房东联系,还应与社区、警务、治安、消防、物业、房产等各相关部门一起构建多元监管网络,以保证入住客人的安全和权益,在可能的事故一旦发生后能够第一时间妥善处理和解决。再次,要建立畅通和有效的投诉机制。目前,房客投诉在线短租企业最多的问题之一就是投诉无门和处理无效。今后,工商和公安等监管部门应充分利用APP等新媒体方式及时处理和反馈在线短租客户的诉求,同时在线短租企业也应通过在网络空间开辟投诉板块或者开设投诉热线等方式,加强与房客的互动交流,尽可能丰富其入住体验,保障其合法权益。

二、构建完善的在线短租行业诚信网络体系

共享经济是在虚拟社会、借由网络、基于对“陌生人”的信任而产生的一种市场交易行为,诚信是共享经济的核心要素。但是,我国长期以来并未形成健全的诚信体系,在很大程度上还是“熟人社会”,对“陌生人”则较为排斥。尤其在线短租涉及人身和财产安全这些切身利益,使得消费者更是心存芥蒂,这也是传统酒店住宿者仍坚守着原来的住宿消费习惯的深层次原因之一。在这种背景下,在线短租行业的长远发展离不开整个社会诚信网络体系的建立和完善,这有赖于对国家法律法规的制度信任和社会诚信文化氛围的形成,而不是仅仅基于对个别在线短租企业的品牌信赖或者房东的道德自觉。当然,在行业诚信体系构建的初期,在线短租企业的品牌塑造和房东的道德自觉的推动作用亦不可忽视,这是一个问题的两个方面。实际上,已经有一些短租企业在这方面做出了很好的尝试,比如蚂蚁短租与芝麻信用合作,在房客和房东之间打造短租诚信平台体系,信用积分达到一定程度可以免押金入住,大大降低了主客双方的信息不对称。

三、制定完备的在线短租行业规章制度和行业标准

随着共享经济深入发展,相关法律法规也在逐步完善之中,共享交通的规章已经在很多地方落地实施,然而在线短租的相关法律法规建设却未取得实质性进展。虽然国务院办公厅2015年先后印发了《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》和《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》,将住宿类的分享型经济划归为非标准住宿业态,并提到了在线度假租赁的准入许可与经营许可制度,但相关配套法律法规尚未出台。另外,在在线短租行业快速发展的背景下,规范性较强的行业协会组织并没有随之出现。今后,在线短租行业应该借鉴以滴滴打车等为代表的共享交通的做法,从国家到省市层面围绕着房东和房源资格审查、经营管理、服务质量、监管、投诉等方面出台具有较强操作性的行业规章,以规范行业发展、保证消费品质。同时,以途家为代表的国内20多家较大规模的在线短租企业应该建立行业联盟或者成立行业协会,制定行业服务和经营标准,共同构筑完备的在线短租行业规章制度体系。

四、加强在线短租企业与保险公司等机构的合作

自蚂蚁短租在国内开创在线短租平台系统对接保险公司的先河之后,目前我国主要的在线短租企业基本都与保险公司建立了合作关系,针对共享住宿行业中存在的人身、财产安全问题以及房源设备可能损坏等情况,免费为房东投保家庭财产综合险、为房客投保意外伤害险。今后,在线短租企业应该根据房客入住停留时间短、信息获知途径有限等实际情况,在保障程度和理赔模式方面进行创新。同时,在线短租企业还应与公安部门加强合作,在房东和房客身份审查方面进行有效监管,比如小鸟短租通过将房东和房客的身份系统与公安系统联网的方式确保市场交易的真实合法。另外,在线短租企业还可以与社会第三方评估机构加强合作,根据房东和房客的交易记录、投诉反馈等情况,对房源和房客进行评级,然后按照等级确定市场交易的不同交易权限,并以此为依据培训问题房东和警告不良房客,确保在线短租行业的健康发展。在线短租企业也可以在自己的交易平台构建独立模块,增加房东和房客的互动和互评功能,以减少由于信息不对称而导致的交易无效等情况,进一步增强在线短租的安全性。

五、设立科学有效的在线短租企业风险管理机制

在线短租企业是沟通房东和房客的桥梁,在破解诚信危机方面具有独有的资源优势,而且积极构建风险管理机制也是保障在线短租企业可持续发展的有效措施。目前,在线短租企业针对房东和房客加强风险管理的措施主要有三种:第一种是标准化管理模式,即在线短租企业通过统一收录房源、统一内装外装、统一线下服务、以平台对接消费者等方式实现标准化管理;第二种是资格准入管理模式,即在线短租企业一方面对房东和房源进行严密遴选和资格审查以保障供给品质,另一方面对房客进行信用评估以确定其消费权限,这样从初始环节即加强对房东和房客的诚信管理;第三种是综合信息共享平台管理模式,即在线短租企业在房东、企业和房客三者之间搭建全流程的信息共享平台、服务平台和管理平台,以破解因信息不对称而造成的诚信危机。今后,在线短租企业除了继续通过现有管理机制加强风险管理以外,还应针对在线短租房客的消费规律和市场特点,积极探索新的风险管理机制和方法,根据不同类型的房源围绕不同房客的具体要求进行差异化管理。

六、增强在线短租消费者的风险防范意识

消费者的风险意识是在线短租行业风险管理诸环节中至关重要的因素。很多在线短租消费者在网络平台仅仅将价格作为遴选房源的标准,而对服务质量、市场评价等因素却较少关注,这种情况既受传统的“大众旅游”消费习惯影响,也与消费者的风险意识缺乏密切相关。因此,在线短租行业的健康协调发展除了要从供给侧加强监管以保障住宿服务品质之外,也应从需求端倡导转变“贪图便宜”等不合理的消费观念,只有这样才会推动在线短租企业更多关注服务与产品质量的提升,而不是进行恶性价格竞争。具体而言,一方面,在线短租企业要通过各种媒体平台加强宣传,让消费者能够经由多种方式了解在线短租的价值和优势,并掌握网络消费安全的基本知识和技能;另一方面,各级政府也应在积极倡导共享经济的同时,重视消费者健康消费观念的培育。只有社会各界共同努力,在线短租消费者才能逐渐养成健康合理的消费习惯,住宿共享经济也才能获得持续稳定的发展。

(作者单位:中国社会科学院研究生院,河北大学)

(更多资讯请访问天津在线:http://news.72177.com/a/201702/284286006.shtml

Tags:发展;健康;风险管控;房东;房客

责任编辑:wb001

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