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天津地铁玫瑰:一天为上千乘客指路购票

字号: 2017-01-18 21:51 来源:城市快报 我要评论 http://www.72177.com

核心提示:一天为上千乘客指路购票一天为上千乘客指路购票天津网讯城市快报记者陈欣“麻烦买张去西南角的票。”“高铁站在哪儿?”“怎么换乘轻轨?”春运到来,位于地铁天津站站北2出口的客服岗成了最繁忙的地方,客服工作人员李晴微笑着解答每位乘客的疑问。下午3点,刚刚结束客服工作,李晴又披上绶带前往“彩虹岗”执勤。春运期间,有一批像李晴这样的年轻站务员,身兼数职,温暖着乘客们回家的旅途。工作时不敢喝水上厕所“拿好您的票。

一天为上千乘客指路购票

一天为上千乘客指路购票

城市快报记者 陈欣 “麻烦买张去西南角的票。”“高铁站在哪儿?”“怎么换乘轻轨?”春运到来,位于地铁天津站站北2出口的客服岗成了最繁忙的地方,客服工作人员李晴微笑着解答每位乘客的疑问。下午3点,刚刚结束客服工作,李晴又披上绶带前往“彩虹岗”执勤。春运期间,有一批像李晴这样的年轻站务员,身兼数职,温暖着乘客们回家的旅途。

工作时不敢喝水上厕所

“拿好您的票。”“右手边扶梯上楼步行200米。”……昨天上午9点,李晴一边微笑着解答乘客的各种疑问,一边接过乘客递过的钱,帮乘客购票。二十分钟时间里,她几乎没有闲着的时候,直到排队的几十名乘客都满意离开,才喘了口气。李晴手边放着一个大水杯,装满的水还一口未动。李晴说,为了少上厕所,她不敢多喝水,“嗓子特别干的时候喝一点儿,沾湿嘴唇就好了。”

李晴今年25岁,每天的工作内容是在客服岗、机器岗,解答乘客疑问、帮助乘客购票、维持购票秩序等,休息时间还要在“彩虹岗”执勤。与其他地铁站不同,作为大型交通枢纽的天津站,只要有火车到站或地铁进站,都是客流高峰。春运期间,客流量更大。“最忙时,客服岗一天要接待上千人。”李晴说。

各地方言都能对答如流

为了提高服务速度,李晴在上岗前会备好各种面值的零钱,并将1元、5角等纸币十张折成一沓,方便快速给乘客找零。此外,提前购买好2元、3元、4元等面值的“预付值车票”,以便快速帮乘客购票。李晴说,5秒钟完成购票、找零,几乎是每一名天津站客服人员的“标配”速度。

客服岗的工作人员经常接触来自全国的乘客,辨别各地方言,是每个人都要经历的“一关”。有时,对于同一个地名,不同乘客还会有不一样的问法。“比如,高铁站、东站、动车站……其实,这些都是在说同一个地方——天津站。”李晴告诉记者,自己从以前很难辨别各地方言,到现在乘客说错话都能条件反射地想到“正确答案”,都是多次经过大客流历练的成果。

“乘客总是匆匆忙忙,客服人员要用最简洁的方式解答他们的疑问。对于问路的人,要直接指出最便捷的路径。”李晴说,解答啰嗦是乘客最反感的,“有歧义”则会误导乘客,这些都是客服人员工作的大忌,“比如去天津站,这里每个扶梯、直梯都可以通往楼上,但我会告诉乘客,走右手边的扶梯上楼直行200米,这样可以减少乘客上楼后再次询问的不便。”

快速帮大娘找到走散家人

结束客服岗工作,李晴又前往“彩虹岗”执勤。“彩虹岗”是地铁天津站站一个特殊的客服中心,每天上午10点到11点、下午3点到4点开放,并根据地铁站的客流情况随时调整开放时间。在“彩虹岗”执勤,微笑服务是特色。

“您好,有什么可以帮您的?”看到一位白发苍苍、拎着行李的大娘在“彩虹岗”外来回踱步,李晴微笑着主动询问。“我想去火车站,可是跟闺女、外孙女走散了。”大娘一边说,一边从口袋里掏出一张火车票。“您别着急,我帮您通过广播找找家人。”寻人启事发出不到5分钟,大娘就找到了家人。原来,大娘的女儿抱着孩子,上电梯时不慎与母亲走散。一家人在“彩虹岗”碰面后,乘扶梯上楼前往火车站。

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Tags:乘客 上千 李晴 客服 一天 地铁 天津 工作 彩虹 玫瑰

责任编辑:wb001

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