记者从天津市消费者协会获悉，根据“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”统计，2021年全市消协组织共受理消费者投诉1702件，为消费者挽回经济损失296万余元。接待消费者咨询6938人次。

2021年度受理的投诉中，按投诉性质划分，质量问题投诉仍居首位，共491件，占到投诉总量的28.85%。其次是合同、售后服务等问题。与2020年度比较，前三名投诉数量排序没有变化。投诉数量占比中，质量问题投诉占比明显增加，达到28.85%。合同类投诉数量、占比均有所减少，但仍排名第二位。

2021年商品和服务投诉中，交通工具类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类投诉数量排在前五位，合计占投诉总量的62.22%。与2020年相比，日用商品类投诉进入取代生活、社会服务类投诉量进入五名。交通工具类投诉数量占比与2020年基本持平，仍位居第一位，其次是家用电子电器类投诉占比略有上升，位居第二位。

交通工具投诉数量和占比位居首位

家用汽车是交通工具类投诉中主要商品。汽车投诉主要问题一是新购汽车发现存在质量瑕疵问题，如天窗异响、新车划痕、存喷漆痕迹、发现锈点等；二是车辆维修、售后服务产生争议，如多次维修未解决故障、对维修费用不认可；三是合同违约行为，如不按约定日期交付车辆；四是新能源车续航里程与宣传不符、电动车电池质量问题。

例如，消费者耿先生投诉，其在天津奥德行津盛丰田汽车销售服务有限公司蓟州分公司购买卡罗拉汽车，提车时发现车身漆面有锈点，找到商家协商换车未果。经蓟州区消协多次沟通调解，商家为消费者退车。

消费者刘先生投诉，2018年9月在华世通4S店购买私家轿车，车辆已经行驶5万公里，购买时间没有超过3年，车辆降档时出现抖动的情况，跟4S店反馈过这种情况，一直没有给解决。经宁河区消协调解，4S店将消费者车辆情况报送到厂家后更换变速箱。

家用电子电器投诉占比略有上升

家用电器类投诉主要在产品质量及售后服务。家电产品质量出现问题，经营者不执行“三包”义务；“延保”等售后服务承诺不履行；家电维修收费乱、维修质量得不到保证。

例如：消费者张先生投诉，2018年12月国美电器(杨柳青店)缴费3999元购买一台海信电视，并花费250元购买了一年延保，电视还未出保修期出现电视屏损坏的质量问题。国美电器告知没有维修价值，只能换2000元以内的电视，张先生对此不认可。经西青区消协调解，经营者同意更换同等价位的电视机。

消费者梁女士投诉，2021年7月21日向通过114查号台咨询三林热水器售后电话，被推荐转接至天津市汇众科技有限公司提供服务。维修人员上门更换排气阀后，收取上门费、维修费、材料费共计220元，梁女士认为收费过高且未提前告知。经市消协调解，惠众科技公司退还梁女士150元。

房屋投诉数量增长涉及众多业主

房屋类投诉47件，占全年投诉比重为2.76%，投诉类型中排在第七位。房屋的咨询投诉总体数量不高但数额大，且有的案件涉及众多业主。消费者投诉的主要问题房屋质量和合同违约问题。一是房屋质量差，如天花板开裂、屋面漏水渗水等；二是精装修房质量问题，如用材不实，工艺粗糙等；三是房屋有质量问题不及时维修或维修质量差；四是开发商不按约定日期交房或退款，未及时办理购房手续。

例如：消费者王先生也投诉，他购买的西青区格调松间北里顶层，多次维修后的客厅屋顶仍然漏水。另一位消费者王先生投诉，其购买的格调松间南里商品房交房后发现主卧东侧墙面渗水，维修后仍然渗水。市消协发函调查后，企业主动联系消费者予以解决。

消费者王先生贷款购买红桥区仁恒北岸中心“红咸雅苑”精装修房屋，收房时发现房间存在不明味道，壁纸起鼓、墙体发霉。后撕开壁纸后，发现客厅、走廊、卧室墙壁大面积发霉，又发现大理石台面通体裂纹、走廊地板多处存在裂纹、空鼓等多个问题。

退费争议引发多起教育培训投诉

教育培训的“双减”政策出台，最主要的就是退费争议。消费者投诉的主要问题有：一是培训机构闭店没有善后措施，有的直接“跑路”失联引发投诉；二是退费数额、退款时间协商不一致引发消费者投诉，经营者承诺不予兑现；三是经营者服务合同含有不公平格式条款，加重消费者责任或者免除经营者义务，减损消费者权益。

例如：消费者李女士为孩子报名煜城教育共计85个小时培训课，实际只上了29个小时的课程。“双减”政策出台后，李女士要求退课退费。双方对合同中10个小时的赠送课程是否包含在已上课程的问题产生争议。经滨海新区消协调解后双方协商一致。

消费者刘先生投诉，2020年11月给孩子续费报名“动因体育”篮球班。只上了一次课，教练就通知到河东区上课。刘先生认为“动因体育”单方更改已约定地点给孩子上课，属违约应退全款。“动因体育”坚称依签订的合约规定，只要提供了孩子可选的课程就不算取消课程，不存在违约行为。在规定期限内，“动因体育”未予答复，河西区消协终止调解。

房屋装修投诉问题多

消费者投诉的主要问题有：一是装修质量问题，如墙面开裂、功能区预留空间不足，定制家具“不合适”；二是合同问题，如装修事项约定不明确后期加项较多，不能按约定期限完工。

例如：消费者马先生投诉，其与北京全包圆家具装饰有限公司天津分公司签订《天津市住宅装饰装修工程施工合同》，该公司迟迟不能完工，多处工程出现问题，房屋装修处于停工状态。经河西区消协多次沟通和调解，双方就施工工期及赔偿达成一致。

消费者李先生投诉，其与澄兴家装公司签订装修合同，施工完成，消费者验房时发现厨房的橱柜与当初测量的长度和宽度不一致，分别短了五公分和三公分，导致消费者的洗衣机不能正常放入。经东丽区消协调解达成一致。

消费提示：

学习了解商品和服务的消费知识。 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。要了解商品的性能、使用方法、安全性能、辨别优劣等知识，特别是商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与自己有重大利害关系内容。消费者也可登陆中国消费者协会网站（http://www.cca.org.cn），查询、借鉴包括天津市消协在内的全国消协系统商品比较试验结果，用好消费者的知情权和自主选择权。

留存消费凭证，及时维权。 购买商品或接受服务时一定要保存好交易凭证、消费记录等有效凭证。产生消费争议，如果与经营者协商不成，消费者要及时请求消费者协会调解，或向相关行政部门投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。（津云新闻记者 吴宏 天津日报记者 万红 通讯员 张旭）