“社区网格员的最大优势就是‘人熟、地熟、情况熟’，楼上住着李姨，楼下住着王姨，每家每户的情况在网格员心里都有‘一本账’。”天津市河东区大王庄街道党建办彭松臣告诉津云记者：“对照着‘账本’把情况摸清了、摸透了，为民服务的工作也就做细了、做实了。”
广泛走访问询 代言社情民意
“你注意过小区楼栋之间的‘飞线’吗？”荣泰公寓社区党委书记范琳说：“以前从没关注过这个细节，现在走在路上都习惯抬头看看，有没有纠缠不清的空中‘飞线’。”
范琳之所以会发生这样的变化，是因为在社区走访问询工作中，部分居民反映小区楼栋间的电话线、通信光缆线杂乱，加之今年雨水较多，不少“飞线”脱落，存在安全隐患，给居民，尤其是老年人群体出行带来不便。“原来，我们注意不到的细节，会给群众带来这么大的困扰。”这让范琳颇为感慨。
荣泰公寓社区空中“飞线”
这些“注意不到的细节”如今都被“注意到了”。大王庄街道依托“代言社情民意”工作方法，通过微信群里听，登门入户听、随时随地听、定期集中听的“四听”工作法，居民中不论是老年人群体，或是年轻的上班族的意见建议都可以确保“全覆盖”。
“其实，就是要千方百计地把群众所急、所难、所愁、所盼收集上来。”彭松臣介绍说：“首先，组织建立‘社区-网格-楼门-住户’四级‘党群心连心网格微信群组’，保证居民反映的问题能够第一时间得到响应。目前，微信组群覆盖率已达到100%，网格员自行处置问题达65924件。同时，要充分发挥网格员作用，与结对社区居民家庭定期开展面对面沟通，利用街头巷尾闲聊、文化广场活动等有利时间，随时随地听取意见建议。此外，对一些涉及人群较多的问题，要定期邀请社区党员代表、居民代表、楼门栋长等召开座谈会，集中听取意见建议。”截至目前，大王庄街道各级党组织书记深入基层走访群众30000余人，收集问题500余个。
组织协商议事 代理服务需求
空中“飞线”产权单位涉及联通、电信、移动等通信运营商以及电力部门，单靠社区协调较为困难，范琳第一时间把问题反馈到了街道。
民生无小事。大王庄街道以“服务需求代理”工作为依托，针对群众反映的热点难点问题以及关系社区公共利益、群众切实利益的事务，组织运营商、电力部门及施工单位召开协商议事会，提出解决措施和建议。
召开协商议事会，提出解决措施和建议
“最终，几家单位通过了‘飞线入地’的方案。”范琳解释说：“由街道协调各线路运营商提前在小区施工预埋线路，再通过切断信号排查出自己的线路，切割后分别做入地处理。”为了最大限度减少对居民影响，信号切断、飞线入地等工作均在夜间12点后实施。施工方还通过增加数量、优化光纤配比等方式，让社区居民端口网速更快。目前，荣泰公寓社区飞线治理工作已经作为大王庄街道试点，未来将在全街域进行开展。
“所谓代理服务需求，其实就是针对群众诉求商量、协调行之有效的解决办法。”彭松臣进一步解释说：“对群众反映的问题，社区工作人员能解决的，做到专人负责，限期解决；市、区入列轮值干部能帮助解决的，明确解决方案和时限，跟踪解决；街道能够协调解决的问题，及时研究制定出切实可行的解决方案，督导解决；街道不能解决的，按照‘街道吹哨、部门报到’机制推动解决。”
设立服务站点 代办民生事项
除代言社情民意、代理服务需求外，代办民生事项，也是大王庄街道在贯彻落实“我为群众办实事”实践活动中的一项重要工作。
“在实际工作中，我们发现，一些基层政府不费太大劲就能解决的事，居民可能费很大劲也过不去。尤其是社区‘四失五类’等弱势群体，能力、资源有限，遇到的各种生活困难更多，这些困难需要有人代办。”彭松臣介绍说。
为了解决困难群众需要代办的问题，大王庄街道在13个社区建立了网格党群服务站，将社区党委、居委会、公共服务站和党群服务中心功能有效整合，实行“一站通行”，制定了涵盖残疾证申请、城乡居民最低生活保障办理、灵活就业人员就业援助、免费法律咨询等36项便民事项在内的《社区网格党群服务站为民代理服务事项项目表》。
“只要跑一趟社区，这些事项都可以办理了，大大减少了居民办事‘找不到门’的情况。”此外，专职网格员、轮值干部、“四官”队伍、“两新”组织、驻街单位、社会组织、志愿者等7支服务团队充分贯彻执行“零距离”上门代办、“零障碍”内部流转和“零间断”365天值班预约的“三个零”服务，今年以来，已重点走访社区“四失五类”人员4574次。
“五代”服务模式 畅通“最后一米”
代言社情民意、代理服务需求、代办民生事项，还有代处矛盾纠纷、代访民怨问题，是大王庄街道在做强街道、做优社区、做实服务、做活治理目标的实践中探索出的“五代”服务模式。
代处矛盾纠纷、代访民怨问题，是以社会矛盾纠纷调处化解中心为核心，与街道实际相结合，通过入户走访，认真解决群众生活中的烦事、琐事、累事，做到“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交”。今年以来，处理矛盾纠纷问题350余件。“五代”之间相互贯通和连接，为全街各社区为群众办实事提供了有效抓手。
此前，十三经路18号院小区3号楼居民反映楼门前污水井外溢严重，严重影响日常生活。回想起当时的情况，十三经路社区党委书记郭莉告诉津云记者：“当时，产权单位多次排查，怀疑是主管道堵塞。同一时间，社区的供热管道改造正在施工，我们也考虑到是不是施工影响了下水管道？”
相关单位刨坑寻找漏点
组织产权单位和供热施工方召开协调会后，双方均表示愿意配合社区，让工人尽快刨坑寻找漏点，找到管道堵塞的根本原因。“最终发现是管道老化造成污水外溢，需要更换管道才能进行疏通。”可让郭莉犯难的是，产权单位只负责楼门化粪井以内，外溢点却在化粪井以外，且供热施工单位在施工过程中也并未碰到下水管道，不承担任何责任。
“最后一米”如何打通？十三经路社区党委认真贯彻街道“五代”服务模式，让干部找群众，不让群众找干部，快速协调相关单位拿出解决方案。郭莉也终于舒了一口气：“最终，产权单位承担起来外溢污水清理工作，供热施工单位不仅更换了暖气管道，也配合更换了下水管道。”大家的努力得到了居民的认可，“那么热的天，社区带着这两个单位天天守着这臭坑，找漏点，他们真的是拿老百姓的事儿当事儿！”
下一步，河东区大王庄街道将继续推动“五代”服务模式日常化、专业化、精准化、网格化、全民化，为帮扶群体提供“拉手式”服务，让党员的“服务之手”和群众的“需求之手”看得见、拉得上、握得住，让群众的操心事、烦心事变成放心事、暖心事。（津云新闻记者 刘影）
