夫妻离婚，因孩子的抚养权和债务问题矛盾重重；农民工在工地受伤，单位赔偿太少而手足无措……如今，随着群众的法律意识逐渐增强，很多人在遇到法律问题的时候，都会第一时间拨打“12348”公共法律服务热线，求助专业律师。为了帮助市民从源头上化解纠纷，近日，本市“12348”热线开发了转办功能，根据来电内容初步筛选，将符合条件的事项导入法律援助中心、矛盾纠纷调处化解中心等部门，进一步跟进，给群众提供“全链条”的法律服务。

律师专业解答

律师刘会玲从2016年起就开始从事“12348”热线接听解答工作。她说，接听群众来电，首先要耐心倾听，很多时候，群众只是心中有怨愤的情绪，但并不知道自己遇到问题的症结所在，接听人员要适时安抚和疏导他们的情绪，全面了解咨询事项情况，然后详细告知法律是如何规定的。当然，律师也需要通过学习不断更新强化法律知识。一次，刘会玲接到一通热线电话，对方问了一个关于劳动争议的法条，与她平时的理解有些出入，为了准确无误予以回复，刘会玲并没有马上答复，而是向对方承诺，待查阅后再回复。放下电话，刘会玲根据来电人提供的线索，仔细研读法条和文献，发现对方所说的法条确实存在，但已经废止，当下不再适用。刘会玲便将来龙去脉回复给来电人，对方十分满意。

“12348”开通转办功能后，天津市公共法律服务中心对接线律师进行了专门培训，制作简单易懂的“明白纸”，哪类案件可以调解解决，哪类人群符合法律援助的条件等。刘会玲说：“我们通过学习，在接听热线的时候会有意识地在脑海中反应，来电人的问题是否能够转办，然后进行询问，并快速初筛，最大程度帮群众化解难题。”

纠纷顺利解决

1条热线、2个小时、3方介入，困扰当事人210天的矛盾纠纷成功化解。近日，“12348”热线将一起子女抚养纠纷案件转办到河北区矛调中心。

张某与前妻王某因子女抚养权、抚养费及债权债务等问题引发纠纷。双方在婚姻存续期间，女方帮助男方偿还债务数十万元，二人协议离婚后，约定孩子抚养权归男方所有，男方每月给女方一定数额的钱款作为偿还债务的补偿。后男方因失去经济来源，无法按期向女方支付补偿金，二人就债务问题及子女抚养权问题产生矛盾。

前不久，双方矛盾激化，便拨打“12348”求助。案件被转办到河北区矛调中心，根据该案件特点，矛调中心指定河北区司法局牵头承办，司法局迅速启用人民调解程序。一方面，帮扶小组对张某进行心理疏导和就业指导；另一方面，经验丰富的人民调解员从孩子利益着手，对二人晓之以理，动之以情，明之以法，劝解他们无论大人之间有什么矛盾，都要保护好孩子少受伤害。最终，双方当事人达成一致意见，女方免除男方所欠债务，子女抚养权归女方所有。

在双方当事人达成调解协议的基础上，区司法局协调河北区人民法院，仅用2小时，就为二人办理了人民调解协议的司法确认及子女抚养权变更手续。至此，困扰双方多日的矛盾纠纷终于顺利解决。

创新调处方法

曾有一位孙先生拨打“12348”热线咨询称，他是农民工，为某公司干活儿时腿受伤了，因公司给予的赔偿金太少，询问该怎么办。经过初步筛选，“12348”热线将该案转交西青区法律援助中心，法援中心第一时间与当事人联系。孙先生表示，希望通过调解解决。法援中心又联系大寺镇矛调中心，孙先生愿意先去调处，如调处不成，再申请法律援助，走诉讼程序。最终，经大寺镇矛调中心调解，双方达成协议，由其所在的公司赔给孙先生6.6万元，钱款目前已经付清。

另一位杨先生因工伤致十级伤残，他拨打热线咨询残疾补助金的相关问题。西青区法律援助中心接到热线转办的情况后，立即与杨先生联系，转天上午，律师就与杨先生进行了对接，对相关法律法规进行了全面解答，并帮助他详细核算了相关赔偿金额，同时还向其说明仲裁程序的风险。在征得当事人同意后，法援中心与精武镇矛调中心联系，经调解，杨先生与其所在单位达成了获得赔偿6万元的和解协议，迅速解决了问题。

西青区法律援助中心针对“12348”热线转办的各项问题，在整合现有律师资源全面详尽解答并提供法援服务的基础上，不断尝试“援调对接”等新型工作方法，让“12348”热线变成“有温度的热线”。（津云新闻编辑刘颖）