昨日，市消协发布今年首个消费警示，警示对消费者诉求置之不理的“康辉国旅”应及时退费给消费者。

据了解，消费者刘女士于2019年12月24日与天津康辉国际旅行社有限责任公司（以下简称“康辉国旅”）签订合同，约定刘女士一家三口2020年1月29日至2月5日去台湾旅游，并缴纳相关费用。后由于疫情原因未能出行。刘女士无法联系到“康辉国旅”，“康辉国旅”亦未主动联系刘女士。她向市消协投诉，要求“康辉国旅”尽快退款。

市消协受理投诉并进行调查。“康辉国旅”表示：“针对退款问题我们公司有统一规定，涉及有损失的线路，需要扣除相应损失后，剩余款再退还给游客。退款手续办理时间为，待旅行社正式复工后且航空公司将客人机票款退回公司账户后一个月内。时至今日，疫情尚未结束，旅行社复工遥遥无期，同时机票款航空公司尚未退还给我公司……旅行社需扣除相应损失后将剩余款项为客人办理退款手续，客人对于此损失一直不认同，所以迟迟未能办理……并且涉及该团的游客都未办理退款手续。”

刘女士表示，事实是她多次拨打对方联系电话，但均提示已停机，而且双方签订的合同上留有她本人的个人信息，但从来没有收到过对方的任何通知（包括书面和电话等），对方更没有沟通过如何解决问题以及退款事宜。市消协认为，“旅行社复工遥遥无期”是公司单方说辞，不能成为退款“遥遥无期”的理由；“并且涉及该团（2020年1月29日出发的台湾线路）都未办理退款手续”更是与事实不符，市消协去年6月受理调解了刘女士同团旅客陆女士投诉“康辉国旅”退费案，陆女士已于去年9月收到退款。

市消协认为，新冠肺炎疫情影响属不可抗力，经营者与消费者应在互信互谅的基础上积极协商，妥善化解纠纷。但由于电话停机，刘女士无法联系到“康辉国旅”，而且“康辉国旅”亦未积极联系刘女士协商退费问题，并且存在区别对待同团消费者退费诉求情况，敷衍消协依法进行的投诉调查调解。市消协警示“康辉国旅”：应尽快安排退费，因客观原因导致不能及时退费的，应当及时向刘女士作出说明并出具退款期限书面承诺。（津云新闻编辑孙畅）