记者从天津市消费者协会获悉，2019年6月，消费者刘女士投诉“福奈特”天津海光寺店万德庄收衣点：其在3月16日向该店送洗3件衣服，在3月20日取衣时，发现其中的一件男士羽绒皮衣出现磨白的现象。店家表示可以上色，让刘女士将此件衣服留在店里帮其修复。待刘女士取衣服时又发现皮衣已严重缩水。店家承诺修复，但是刘女士先后7次按约定前往店家，衣服却都没有维修好。刘女士遂投诉至天津市消费者协会。

【处理过程及结果】

天津市消协受理消费者投诉后，查验了消费者提供的洗染票据等证据材料，认定消费者投诉的洗染问题属实。随即向“福奈特天津海光寺万德庄店”发函要求其派员到消协配合调查。其后，授权身份为“天津市新空间商贸有限公司”的工作人员代表“福奈特”来消协处理此投诉。“福奈特”认为，消费者没有提前告知送洗衣物的具体材质，所以其在洗涤时将衣服当成普通羽绒服进行干洗才造成这种情况。

天津市消协认为，作为专业的洗染经营者，“福奈特”应具备专业技能，并按照衣物洗涤标识进行清洗，将责任归咎于消费者未提前声明是严重的推卸责任行为。

经调解，“福奈特”同意9月1日前为消费者进行修复并退还洗衣费，否则赔偿消费者衣服价款的30%，即841.29元。签定调解协议后，“福奈特”未在约定时间内修复，在征得刘女士同意后延期至9月22日，但到期后仍未修复，亦未按承诺赔付消费者款项。随后，市消协多次催促，“福奈特”才最终退还刘女士洗衣费并赔偿841.29元。

【案例评析】

“福奈特”洗衣店错误洗衣方式，造成的损害结果使消费者的衣物无法正常穿着。商务部制订的《洗染业管理办法》规定，因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。“福奈特”洗衣店有依据自身的专业知识对衣物上的洗涤标识进行辨别并确定洗涤方法的义务，而非需要消费者对洗涤方式作出特别说明。“福奈特”的行为侵犯了消费者的财产安全权，应承担侵权赔偿责任。

“福奈特”洗衣店应退还洗衣费用并赔偿损失。依据《天津市洗染服务合同》中提供的《天津市洗染服务协议》约定，由于经营者责任，洗染质量未达到标准或致使衣物损坏的，应退还洗染费用，并承担违约责任。在洗衣店造成衣物损坏的情况下，应退还洗衣费用并赔偿损失。按《天津市洗染服务管理办法》规定的折旧赔偿标准，消费者提供了2017年购买服装的订单截图，视为已经提供购货凭证，按照3年折旧率以及最高折旧率不超过70%的规定，计算出赔偿金额841.29元。

【消协观点】

“福奈特”洗衣店未运用自身专业知识提供洗衣服务，出现问题后推卸责任，屡修不好，签定调解协议后又拖延赔偿。天津市消费者协会警示“福奈特”提升洗衣专业技能，重视售后服务并守约践诺，承担起企业消费维权的第一责任人义务。（津云新闻记者吴宏 通讯员张旭）