在“3·15”到来之际,天津市消协公布了2019十大消费投诉典型案例。
案例1 尚德机构学费难退
【案情简介】
2019年9月17日，北京消费者胡先生向天津市消协投诉: 其于4月22号与天津尚德在线教育科技有限公司签订MBA研究生项目课程，课程服务期从2019年4月22日至2020年4月30日，学费共计1.8万余元。因消费者个人工作调动原因，无法再学习此课程，在9月初与尚德机构协商退款，尚德不同意给消费者退款，要求按照合同约定将剩余学费全部作为违约金扣除。
【处理过程及结果】
2019年下半年，天津市消协接到多起关于尚德机构的咨询投诉，基本上是退费问题。市消协收集了胡先生等几起投诉的合同等相关材料，于2019年10月正式约谈尚德机构，该公司相关负责人参加。通报了尚德机构培训招生宣传、退费等问题，了解了尚德机构的退费标准计算方式、违约金计算方法、退费内部审批、学员签订合同的程序，就尚德提出的方案意见进行沟通，完善办法措施。随后，尚德机构对天津市消协受理的投诉均高度重视，高效处理，妥善化解消费者退费投诉。
案例2 TOTO洁具收款却无货
【案情简介】
2019年1月17日，消费者田女士来到天津市河西区消费者协会投诉，称其在2018年6月8日在居然之家天津珠江友谊店TOTO洁具店购买坐便器，合同标的金额2993元，消费者付全款。双方合同约定6月底前送货。但TOTO店一直未能送货。田女士多次找到该店协商，店方明确表示该款坐便器已经断货，不能按照合同约定的日期提供给田女士，故店方提议将货款2993元退还，消费者田女士不同意。
【处理过程及结果】
河西区消协工作人员接到投诉后，经过调查，消费者田女士所述属实，店方的确是违约在先，应该承担违约责任。经调解协商，最终店方同意退还货款2993元，另外又增加补偿田女士合同标的金额的50%。对此调解结果消费者田女士表示满意。
案例3 诺贝尔瓷砖开裂
【案情简介】
2019年11月4日，消费者袁女士受其儿子委托来到北辰消协进行投诉。称其5月份在红星美凯龙北辰店购买的诺贝尔瓷砖，价值2.8万余元，经过铺装后发现两个卫生间的墙砖大面积不同程度开裂。经与商家沟通，商家答复按照开裂墙砖价款的四倍进行赔偿，共计3.6万元。消费者不认可，认为自己重新购砖铺装的材料费、人工费、误工费和需要二次安装的卫生间门、电器等所需费用以及再次砸墙产生的其他未知损失共计23万元。
【处理过程及结果】
北辰区消费者协会受理投诉后，调解员与投诉双方进行沟通了解情况。消费者反映的问题基本属实，经销商也予以确认。但就赔偿额度双方始终不能达成一致意见。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定，经销商除能提供产品合格证明外，不能举证证明产品开裂非产品质量原因造成，应承担由此造成的全部损失。经调解员耐心调解，投诉双方最终达成和解，由经销商一次性赔偿消费者各项损失共计8万元整。消费者表示满意，此纠纷得以圆满解决。
案例4 优信拍售无车架号二手车
【案情简介】
消费者李先生于2019年6月5日在优信拍二手车实体店购买了一辆二手车，该车为丰田锐志轿车，花费36500元。后消费者去车管所上牌时发现，该车没有车架号，导致无法正常上牌。消费者认为商家故意隐瞒该车实际情况，没有车架号，甚至可能是拼装车的问题，导致其购买后无法正常使用，要求商家退还购车款和其购买该车后修理的费用，并要求赔偿因该汽车无法上牌引起的损失25000元。经营者同意退车，但是对赔偿金额不认可。
【处理过程及结果】
东丽消协受理投诉后，联系了优信拍二手车，商家对消费者所说的情况无异议，同意退还消费者的购车款和修理费，但是对消费者要求的赔偿费用并不认可。消协工作人员向商家阐述了消费中商家销售不合格商品所引起的退货、更换、修理费用等，商家需承担必要的费用，最终商家同意赔偿消费者10000元。
案例5 尚品艺墅随意违约
【案情简介】
消费者张先生与天津尚品艺墅建筑装饰工程有限公司签订了家装合同。合同及项目明细单中关于费用的条款为：工程款总计17500元。其中：17000元为工程款；500元为全部水电项目费用。水电项目线路哪段更新，哪段留用没有写明。开工后，装饰公司干两天、停两天，屡屡向张先生提出加钱的要求。装饰公司认为：当初加500元负责全部水电项目，勘查测算有误。随着工程深入，更新的线路较多，造价较大，需要再加钱，否则干不了。张先生认为：双方商谈后已经签约并已施工，再要求加钱是违约行为。但是，装饰公司否认违约，称当时商谈时有前提，需视施工中旧有电线老化程度而定。开工后，线路老化严重更换多，产生的实际造价费用必定增加。张先生与其理论未果，遂投诉至消协杭州道所分会要求予以解决。
【处理过程及结果】
受理投诉后，分会及时组织双方调解。双方同意采纳调解建议终止合同，装饰公司承诺退还消费者10000元预收款，不索要已开工产生的费用，消费者也承诺不追偿装饰公司10%的合同违约金。该起投诉得以圆满解决。
案例6 美的厨宝自燃
【案情简介】
消费者于2018年5月在宝坻区商贸街劝宝购物广场购买美的厨宝一台，价值550元，于2019年4月20日厨宝自燃，且跑水导致楼下天花板损坏。消费者发现后立即与美的售后联系，一直没有收到答复，无奈于2019年4月22日投诉至宝坻区消协。
【处理过程及结果】
接到投诉后，消协分会工作人员立即进行核查。经查，消费者所述情况属实。并于4月22日消协分会与美的售后取得联系，经与售后进行法律宣讲和协调，最终由售后向美的公司申请赔偿问题。于2019年5月5日美的售后给予回复，对消费者进行7000元赔偿。
案例7 爱玛电动车车把掉落
【案情简介】
2019年3月4日，消费者胡先生在静海区陈官屯镇的爱玛电动车销售处，花费2000元购买一辆爱玛牌电动车，票据齐全。2019年6月4日中午骑行过程中车把掉了，导致消费者摔伤。消费者当日与经营者沟通，经营者答应给安装一个新的车把，消费者不同意，认为不合理，要求换一辆新的同等价值的电动车，并且报销医药费、误工费、打车费等。消费者胡先生致电静海区消协陈官屯分会请求调解。
【处理过程及结果】
静海区消协陈官屯分会接到投诉后，为投诉双方进行调查调解。经营者为消费者更换全新电动车（不包含电池，电池用原车辆的），并赔偿消费者医药费等共计1700元现金。
案例8 东风汽车新车疑重新喷漆
【案情简介】
2019年3月19日，家住津南区的张先生到河西消协投诉。他于2月15日在解放南路汽车城东风4S店花费7.8万元购买一辆东风牌汽车。提车时张先生发现，车子表面有重新喷漆的痕迹。经询问店方，店方承认这车似乎是重新喷过漆。店方表示愿意送张先生两次保养，并补偿2000元钱。张先生不同意，执意要求退车。店方说牌照已经上好，不能退车。
【处理过程及结果】
受理案件后，消协联系店方。店方表示同意加大补偿金额。张先生表示，补偿多少钱都不行。必须退车。消协对店方指出，店方用重新喷漆的车当作新车卖给张先生，这本身就涉嫌欺诈行为。经过协商，最终店方同意为张先生退车。对此张先生表示满意。
案例9 国安社区撤店致优惠券过期
【案情简介】
2019年5月5日，孟先生电话投诉至河北区消费者协会称，自己在国安社区办理了会员卡，但5月4日去时发现该店关门，门上只贴出搬至宜兴埠，但没有具体地点和联系方式，现在还有当初购买的100元优惠券没有使用（5月6日到期），故孟先生来电请求消费者协会调解，延期优惠券有效期，并提供可以使用的店面。
【处理过程及结果】
接到投诉后，工作人员及时联系了投诉人，对投诉内容进行核实。经核实，近期有关国安社区的投诉案件频频发生，孟先生的投诉情况基本属实，诉求简单，经过与被诉方沟通，最终其同意了投诉方继续使用优惠劵的诉求。孟先生对调解结果表示满意。
案例10 工大青鸟健身房停业
【案情简介】
2019年3月27日,西青区消费者协会精武镇分会陆续接到多名消费者投诉：位于天津工业大学的青鸟健身中心突然停业，消费者所购年卡无法继续使用。经调查，该健身房由校方租赁给校外经营者经营，停业影响年卡的消费者超过100人，健身年卡年费1200元，消费者以学生为主。
【处理过程及结果】
消协精武镇分会受理投诉后，立即核实相关情况，联合天津工业大学约谈经营者，要求经营者拿出解决方案以保证消费者的合法权益。随后，组织投诉大学生代表参加投诉调解会，认真听取大学生提出的诉求，协商解决方案。在天津工业大学的配合下，经营者2019年4月8日重新启动工大青鸟健身中心。仅十几天，此次群体性预付卡投诉事件即顺利解决。（津云新闻编辑刘颖）
