昨天是供暖首日，7：00，记者刚走进天津市便民专线服务中心河东话务大厅，就听到一阵阵电话铃不断响起。

“今年12319城建热线并入到8890便民服务专线中，我们是第一年这么集中接听供热热线。” 主管8890便民服务专线的市政务服务办副主任王延维介绍，为了做好今年的供热话务保障工作，中心完善提升“智能化系统功能”，实现供热问题“一键到站”。

在话务大厅正前方的大屏幕上，记者看到坐席数、接话量、半小时接话环比等数据正在实时上传。

8：09，“丁零零”响起一串电话铃声，话务人员快速接通电话。原来是家住南开区文水路宜川北里的张女士来电，反映家中卧室暖气片出现漏水情况。话务员根据张女士提供的家庭住址，在系统上自动匹配小区和所属供热站，一键就将维修工单直接下派到幸福北里供热站。供热站及时安排维修师傅上门服务。8：36，供热站回复已上门维修。9：38，专线工作人员电话回访，得知已经维修完毕。

据了解，今年全市共927家供热站直接接入系统，实现了小区与所属供热站自动匹配，工单录入效率提高85%，一般单个问题从受理到下派不超过5分钟。同时，部分供热单位内部系统与市便民专线系统实现了无缝对接，工单可一键传到维修人员手机中。

据统计，11月1日零时至18：00，市便民专线服务中心受理供热问题共12607件，电话接通率98.72%。其中咨询量3290件，转派承办部门处理9317件，目前办结4242件，正在办理中5075件。群众反映的焦点集中在两个方面：一是户内供热设施局部不热，二是户内户外供热设施漏水。从目前受理的情况来看，总体供热情况趋势向好。（津云新闻编辑付勇钧）