网络中国节·清明

“每两人一组轮班，保证全年无休，24小时在线，随时接听市民电话。”清明小长假期间，杨玲和她的同事们，守候在电话机前，咨询的电话一个接着一个，杨玲的嗓音有些沙哑，她告诉记者，“清明节期间，咨询电话量是一年的峰值，平均每个人每天都要接听近百个电话。”

清明小长假期间，在天津市殡仪服务总站，包括杨玲在内的400客服部这个特殊的团队格外忙碌。这是本市殡葬系统唯一的24小时值守女子班组，7名客服人员平均年龄刚过30岁。在她们的努力下，400-00-84890“白事拨就灵”服务热线，正在日益成为市民信赖的殡仪服务行业品牌。

“一方面，是为有治丧服务需求的市民，第一时间联系‘白事顾问’，全程跟踪，提供‘3000元一站式全程文明殡仪服务’，另一方面是为拨打电话咨询的市民，提供各项政策、法规、业务流程等解读。”市殡仪服务总站主任张学工表示。

“家人突然亡故，亲属反应各异。有的拨通热线服务电话后只是不停哭泣，这种情况下，我们会静静聆听、悉心安慰，提供心理疏导，缓解他们的悲伤；也有市民在电话中情绪激烈，我们更要换位思考、耐心应对，平复他们的情绪。”杨玲告诉记者，“在家庭中，我们是孩子的母亲、父母的女儿、丈夫的妻子，在工作岗位上，我们就是殡葬系统服务丧属的一员，要通过周到、贴心的服务，让生者释怀。”

数据显示，自2016年3月5日正式开通热线，400客服部已经连续值守了超过1100个日夜，累计接听了超过6.3万通咨询电话，完成惠民丧葬服务超过1.3万笔。

“日前，400客服部被全国妇联评为全国巾帼文明岗，被天津市妇联评为三八红旗集体。”杨玲说，“这是献给‘白事拨就灵’服务热线开通3周年最好的礼物，也是我们为市民服务的新起点。”（津云新闻编辑曲璐琳）