接线员孟妍（左）和同事探讨业务

通过手机跟踪实时了解业务进展情况

随着清明祭扫高峰的到来，市民政局殡仪服务部门也迎来了一年中最为忙碌的季节。我市殡仪服务总站殡仪24小时服务专线4000084890（白事拨就灵）客服平台接线员，是由7名女职工组成的一支特殊殡仪服务队伍。她们也是行业中唯一一支“娘子军”，她们的工作远不止接听电话那么简单。

接线员每天要接上百个咨询热线

接线员每两人一组，24小时不离岗，每组倒班，全年无休。她们不仅要将各项政策、法规、业务流程等烂熟于心，解答市民的疑问，更重要的是情感沟通。有的逝者家属来电时情绪比较激动，不停地哭泣，接线员就需要通过“心理抚慰”稳定对方情绪，之后再进行详细介绍和答疑。由于工作的特殊性，相比其他客服“微笑服务”不同，她们在电话前要严肃而不失温情，把握好沟通尺度。电话这头，她们又是“指挥官”：在接到热线进行登记之后，便开始联系“白事顾问”，再由顾问与家属进行业务对接，这期间，接线员还要实时了解业务进度，直到全部业务办理完成，收到确认单之后，心里才算踏实，任何一个环节出了问题都需要接线员去调节。

办公桌周围贴满工作流程等各类服务信息

“3000元治丧、一站式服务”和24小时服务专线于2016年3月份在我市推出。起初，市民对惠民服务不了解，也不太信任，服务推出的第一个月仅仅完成了7笔业务。随着“一站式服务”的不断推广，逐渐被广大市民认可。截止到2018年底，该服务专线共接到咨询电话62889次，完成业务13225笔，接线员也从最初的3名发展到现在的7名。业务量的不断增加，少不了接线员的耐心解读和引导，让从简治丧、文明治丧的理念深入人心，创造绿色殡仪服务环境，让惠民服务真正“惠民”。（津云新闻编辑刘颖）