念好社区工作经

社区：高风里社区

特点：下辖高风里、才俊里、天赋里等8个房龄30多年的老旧小区，实施“准物业”管理，社区里老年人多，生活困难人员多。

社区工作人员，通常给人“麻利”的印象。河西区高风里社区党委书记、居委会主任孙津，说起话来却让人感觉比较“温”。用她自己的话说，有点“面”。

“我们一天的工作，从聊天开始。”孙津一早踏进小区门，走到党群服务中心，路上不停地跟“熟人”打着招呼。和李奶奶唠唠小区卫生问题，跟王大爷介绍近期党员活动安排……一边掐着上班时间点儿，一边拜托：“麻烦您跟大伙儿宣传一下！”

“其实，我以前不是这样的性格，那时候不爱说话。”孙津今年33岁，2014年5月经报考成为社工，来到高风里，进入一个全新环境。在此之前，她在企业从事客服工作。客服转岗社工，好的一面是“有个好脾气”，而且“都是做服务，相通”；吃力的一面是沟通方式大不相同，需要“脱胎换骨”。

客服说话，需要温言细语。进了社区，说话声音小，成为她的第一块短板。“你说什么？”音儿不够大，大爷大妈经常听不见。街里领导给她定制了一项特殊训练：在门窗紧闭的活动室里大声读报纸，直到隔壁房间能听清楚为止。日复一日，嗓门儿终于合格。

接下来是要改变说话方式。孙津从小在天津长大，是个地道的本地闺女，可天津话说得越来越少，尤其是做客服那段时期，必须是一口标准的普通话。在社区里，“要拉近跟爷爷奶奶之间的距离，最好还是说天津话。”遣词造句，也要改变。要通俗、家常。“比如以前我说‘咱们社区’，感觉效果不好。后来我都说‘咱家’。”

客服工作，最怕人找上门来。社区工作，孙津总结，“人熟是一宝。”毕竟高风里社区党群服务中心也只有9名工作人员，外加街里派驻的一名劳保专干、一名残联专干。面对3200多户、8000多名居民开展工作，还得依靠社区党员、依靠群众。多跟居民交流，多熟识人，才能打开局面、站稳脚跟。“现在我见谁都想说话。”孙津说。家里对象有点不认识她了：“自从你干了这个工作，都不是原先的你了，感觉换了一个人。”

高风里社区下辖高风里、才俊里、天赋里等8个房龄30多年的老旧小区，社区里老年人多，生活困难人员多。社区工作有时候很忙，全员出动，一两个月“五加二白加黑”，挨家挨户宣传沟通。工作也很琐碎，日常主要是民政救助和卫生。因为社区服务是以户籍为基础，有的居民户口在这里，实际居住地却在别处，难以入户了解。一些民政救助工作就有难度，需要各方面配合提供情况。因为住户多，又实行“准物业”管理，卫生清理难度大。垃圾站要求垃圾分类，餐厨垃圾和旧家具等废弃生活用品必须分开，很多居民缺乏这方面的意识。高风里社区独单多，住户也多。居民扔垃圾是随时的，垃圾清理却是定时的，遇上垃圾站处理不过来，还得排队。垃圾清理不及时，居民有意见，便只能经常向街里卫生队求援，自己也要上手。

老百姓常说社区是“一级政府”，有事都来找，其实社区是居民自治组织，主要靠沟通协调。去年采暖季，有位居民怒气冲冲就进来了，说家里冷。“他们中午过来测温，能不达标吗？让他们半夜来测试试。他们不来，我就住这儿了。”孙津忙好言宽慰，和居委会副主任、网格员一起，陪同居民找维修站，问题最终得以解决。

“来的居民有两种。一种是经常来的，对我们工作很了解，因此都比较好说话。另一种是很少来的，来了就是遇上事儿了，因此也比较急。”孙津慢慢摸到了规律。遇到后一种情况，一定不要跟人家怼上，要好好说话，回到事情上来说事。能够帮忙解决的就帮忙解决，解决不了的就帮忙想想办法，出出主意。去年有个居民过来要开“意外事故证明”，说是遭遇交通事故，律师建议来居委会开证明。这可让居委会为难了。有医院和交警队的记录，为何还要居委会开证明？居委会也不了解情况啊。虽然很同情这位居民，但这样的证明怎么能开？孙津只能反复解释，“根据证明开证明没有意义”，并要来律师电话，与其直接沟通……

“我们不怕居民来找，这也是一种沟通交流方式。让人家理解了、认可了，我们就又多了一个‘熟人’。”孙津说，虽然有时候无缘无故被数落一通，“人家走了以后，心里难免有些别扭。”但能看出来，他们走的时候心里其实已经软化了。居民与社工之间的距离拉近了。

从2014年到高风里社区工作，到2015年起社区书记、主任“一肩挑”，孙津感觉自己一直在成长。“感谢街里的信任，也感谢社区老主任这几年一直指导我、帮助我。小孙一定好好融入咱们社区这个大家庭，更好地为大家服务。”（津云新闻编辑侯静）