8890便民专线服务中心话务组组长 杨汝倩

每日新报记者 任悦 几乎没有哪个天津人不知道“88908890”这个电话号码，要做到“话语有温度，办事有速度”，需要话务员的耐心、责任心，还有超强的沟通能力及业务水平。守着便民服务专线，杨汝倩一干就是10年，话务系统的数据显示，她帮电话那一边的市民解决过的难事、急事、烦心事有17.9万多件。这些年，她更是感受到了便民服务专线平台的新变化、新要求，还有百姓们的新需要、新关注。

杨汝倩现在的工作是在天津市便民专线服务中心从事话务接听和班组管理，同时担任便民专线服务中心党总支第一支部书记。2007年12月，她就开始做话务员，当时便民专线名称是“天津8890家庭服务网络中心”，2015年，本市将政府热线整合，搭建起“天津市便民服务专线平台”。市民群众最关心的事、最需要解决的问题、最想寻找的服务，都可以通过便民专线来表达诉求。整合后，日均受理话务量达到2.5万件。遇到恶劣天气、供暖初期等情况，话务量更是会迅速激增，这对于话务人员来说，绝对是对业务能力的挑战。杨汝倩记得2016年7月20日那场大暴雨，市民集中反映道路积水等问题，当天是她的休息日，但她还是冒着雨，蹚着过膝的积水40分钟走到单位加班，并且调动第一支部不在班的党员一起支援一线话务接听。当天，便民专线的话务量达到开通以来的最高峰值——3.9万件。在便民专线所有工作人员的共同努力下，市民反映的每一个难题都在第一时间被记录并向有关部门反映，每一个咨询都及时得到答复。杨汝倩说：“这就是便民服务专线平台的新作用和新变化，在政府热线没有并入便民专线之前，像排水、交通、环境卫生等问题，人们都拨打政府职能部门的热线。如今，群众不用记那么多电话号码了，反映问题方便多了，我们的工作量虽然是成倍增长，但是，能帮助更多的市民及时、快速地解决问题，让百姓切实感受到政府部门办事的效率，做职能部门、服务部门与群众联系的纽带，就是我们坚守在这个岗位上努力付出的价值。”

便民服务专线平台是群众诉求的一个“晴雨表”，春季问疾病预防、夏季投诉露天烧烤、雨季烦恼积水问题、冬季最关心供热、假日节日问出行……几年来，便民服务专线平台一直保持着接通率、办结率、满意率的较高水平。杨汝倩说：“群众把我们热线当知心人、暖心人，这是我们的职责所在，也正是共产党人服务基层、服务群众的要务所在。便民专线服务中心帮助了数以千万计的群众，群众的赞誉让我们感动，也让我们更加明白职责所在。作为一名党员，能够通过这条专线，把党和政府的温暖送到群众的心坎上，我感到无比的骄傲与自豪。这次能当选为十九大的代表，是我的荣幸，更是一种激励，我将继续坚守在自己的岗位上，和同事们一起用真心诚心爱心为广大人民群众服务，让便民专线真正成为党和政府密切联系群众的连心桥。”