天津日报记者 梁素梅 在“3·15”国际消费者权益保护日即将到来之际，本报联合天津市消费者协会，在2016年全市消协系统受理的投诉案件中，甄选出十个典型案例予以发布，供消费者借鉴。
1 新机换货有瑕疵 退货不应收折旧
案情简介：
2015年10月，消费者王女士的朋友赠送其一台三林牌热水器。在使用过程中，热水器有异响现象，三林售后进行了三次维修，仍未彻底消除故障。王女士向北辰消协投诉，三林售后为其更换一台同型号同规格的热水器。但更换后的热水器在安装试用中，又出现漏水问题，消费者要求退货。三林售后表示愿意再为王女士更换到满意为止，若王女士坚持退货，则需承担折旧费用。王女士不予认可。
处理过程及结果：
三林公司售后称：王女士无法提供购买发票及“三包凭证”，因此无法确定该商品是否在三包期限之内；依据《部分商品修理更换退货责任规定》，三林公司需要收取折旧费才能退货。针对三林公司提出的问题，王女士向朋友索取票据，提供出一张购买时间为2015年10月份的销售收据，确定热水器在保修期内。消协认为：三林公司为王女士更换新机，是应尽的义务，但新机出现漏水，应属于新机质量问题。经调解，三林公司为王女士办理退货，免收折旧费。
案例评析：
如果王女士一开始就不同意换机，直接要求退机，三林公司可依据《部分商品修理更换退货责任规定》，即对已用过的商品收取折旧费。但王女士是在更换新机后又发生漏水，属于新机质量问题，应依据该规定“产品自售出之日7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。”三林公司应为王女士退货，不应收取折旧费。
2 双人行变普通客 蜜月游岂能单飞
案情简介：
2016年3月5日，消费者王女士和阎先生在“2016春季中国婚博会”现场选择了北京众信国际旅行社股份有限公司天津南开分公司的旅游产品，缴纳7000元定金后，与旅行社约定2016年5月15日赴法意瑞进行为期10日的蜜月旅游，并于3月10日到门店交齐全款22998元，签订合同。在办理出境旅游签证手续时，因王女士被拒签，无法实现蜜月旅行。于是，王女士要求旅行社退还除签证费以外的全部款项。但旅行社称飞机票在办理签证前已为两人预订，只能退拒签者王女士的机票款，阎先生未拒签，机票6500元不能退。王女士对此解释很不解，多次与旅行社协商无果。
处理过程及结果：
经调查，消费者与北京众信旅行社在婚博会上签订的为双人出国旅游合同，并已告知旅行社出行目的为“蜜月旅行”。旅行社称签约时已告知消费者所选的不是蜜月旅行线路，按照常规旅游团提供服务，因此拒绝承担不退机票的损失。由于双方不能达成一致意见，消费者协会终止调解，支持消费者采取诉讼等方式主张权益。
案例评析：
消费者与经营者签订双人旅游服务合同，从主体上讲消费者二人是合同不可分割的主体一方，其合同目的为蜜月旅行。被目的地国拒签是出国旅行中经常遇到的，而旅行社作为专业服务提供方，有义务采取有效措施减少因拒签造成的损失，在签证未通过前，旅行社为消费者提前预订机票，并且未对双人合同中一人拒签的情况，与航空公司进行事先约定，造成消费者损失，属于履行合同不当。此外，旅行社对蜜月旅行目的是明知的，而在操作时，仅告知“不是蜜月线路”，未作出足以使消费者明确可能产生损失的警示说明，是造成消费者损失的重要原因。根据规定，旅行社应承担退还机票款责任。
3 商家承诺兑现难 依法调解获补偿
案情简介：
2015年10月，消费者单先生在林氏木业选中一套2万余元的家具，当时卖场张贴的海报上宣传，三个月内，如果举办活动促销价格调整降低，将退还全部差价。单先生当即购买该套家具，并对宣传海报随手拍照留存。同年“双11”时卖场内有促销，他发现那套家具价格比他购买时便宜了4000元。于是单先生要求林氏木业补偿差价，林氏木业在退还1000元后，一直拖延数月不退余下的差价款。
处理过程及结果：
经调查，单先生提供了卖场宣传海报的图片证据，与投诉内容基本一致。林氏木业表示，“双11”的活动价格确实比之前优惠力度更大，针对单先生提出的补偿差价表示认可。经调解，林氏木业同意按照海报宣传内容履行承诺，补齐剩余差价款3000元，及时退给了单先生。
案例评析：
商家在促销过程中使用了“买贵了退款”“补差价”等词语，应视为附条件的合同。之后在履行合同中所附条件成就，商家就应该无条件履行承诺，商家推诿、拖延，拒绝履行应尽义务，损害了消费者的合法权益。
4 中介服务不靠谱 适当退还服务费
案情简介：
2016年4月29日，消费者苗先生经美邦房地产信息咨询有限公司介绍看中一套房屋，并于当日与房主及美邦地产签了租房三方协议，同时分别交付美邦地产信息服务费1900元，房主租赁费1900元，约定在5月3日验房交收。此后，苗先生分别在4月30日、5月1日、2日与美邦地产进行沟通，希望在入住前通过美邦地产就具体验房事项与房主进行协商。但直到验房当日即5月3日上午美邦地产才联系上房主，在美邦地产协调下双方由于就验房标准等细节内容沟通无果，苗先生当即表示不愿租赁此房，遂与房主终止协议。苗先生认为由于美邦地产未能及时将其意愿传达给房主，造成双方没有充裕的时间沟通，才致使终止合同，故要求美邦地产退还其信息服务费1900元。美邦地产认为自己不存在过错，拒绝苗先生的退款要求。
处理过程及结果：
经调查，美邦地产表示在接受苗先生委托寻租房屋过程中始终提供了优质服务，此次造成苗先生没能租成房子，主要原因是由于在苗先生提出验房要求期间，房主本人在外地旅游且手机关机，中介服务人员才没能联系上。苗先生表示，虽然美邦地产公司在前期带领看房，初步促成双方达成租房意向，但在收取了1900元的信息服务费后服务就不像当初了，前后服务的差距令其不满。消协认为，虽然美邦地产为苗先生寻租提供了必要的服务，但在服务过程中没能将与房主沟通不畅的事情向苗先生做及时的协商，这一不完善的环节影响了苗先生的租房意愿。经调解，最终美邦地产同意退还消费者1100元信息服务费。
案例评析：
《合同法》规定“居间人未促成合同成立的，不得要求支付报酬，但可以要求委托人支付从事居间活动支出的必要费用。”苗先生虽然初步达成了租房协议，但由于在履行协议的过程中，因美邦地产的服务瑕疵，造成买卖双方产生了矛盾而导致协议终止，故苗先生是可以只支付部分信息服务费的。
5 祛斑无效引争议 消协调解退费用
案情简介：
2016年3月16日，消费者王女士在东丽区品艺美容会馆接受“祛斑治疗”，消费2000元。在恢复期内，王女士脸部出现红肿、祛斑部位黑色素愈发明显等问题，严重影响了其正常的工作和生活。品艺美容会馆告知她，面部彻底恢复正常需半年时间，王女士要精心护理。因面部问题一直不见好转，王女士认为此次治疗是失败的，只能选择其他美容院进行修复护理。直到9月底，王女士祛斑部位依然有明显的印痕，几次向品艺美容会馆提出索赔要求，均被其以王女士本人护理不当、不听劝说，并在恢复期内使用彩妆所致，不属于美容会馆的责任，拒绝赔偿。
处理过程及结果：
经消协核实，王女士接受的祛斑美容系用扫斑仪进行的电灼法，属于医疗美容范畴，而品艺美容会馆虽为注册企业，但并未取得《医疗机构执业许可证》，为王女士治疗的人员也未持有职业医师资格证。消协认为：品艺美容会馆在不具备医疗资质、超范围经营的情况下，无法根据王女士斑的种类、形成原因及其皮肤特点采取正确方式实行专业诊治，给王女士造成了身体上的伤害。经调解，品艺美容会馆同意退还王女士治疗费用2000元，并赠送面膜两盒。
案例评析：
国家卫生部颁布的《医疗美容服务管理办法》规定：“医疗美容，是指运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行修复与再塑”、“美容医疗机构必须经卫生行政部门登记注册并获得《医疗机构执业许可证》后方可开展执业活动。”该会馆在祛斑治疗中采取刺破王女士皮肤，用电离子仪导出黑色素并对长斑部位组织进行灼烧的方式，明显具有创伤性或者侵入性，属于医疗美容范畴。品艺美容会馆不具备医疗资质和医师资格，缺乏专业诊断能力，导致王女士祛斑无效，应承担相应责任。
6 广告内容不明确 原价退货没商量
案情简介：
2015年5月26日，消费者王先生在“三佳购物”购买一台行车记录仪，价格475元。2016年6月10日，王先生发现行车记录仪不能正常使用，经向三佳购物客服人员咨询，客服人员称王先生需联系生产厂家售后部门。随后，王先生拨打行车记录仪客服电话询问，称用户免费在网使用期为一年，如继续使用需每年支付80元费用充值流量，将网卡升级。王先生认为三佳购物在销售行车记录仪时，并未说明后期需要付费使用，侵害了其合法权益，要求三佳购物为其办理退货，遭到拒绝。
处理过程及结果：
经调查，三佳购物客服称，行车记录仪需要网卡升级使用是常识性问题，针对此投诉也与售后方沟通过不用消费者支付费用了。但王先生则称：经多次联系售后方，答复均为付费升级才能使用，与三佳购物客服人员的答复不一致。北辰消协指出：三佳购物未将行车记录仪需每年支付80元费用告知王先生，侵犯了消费者的知情权。三佳购物客服并未积极与行车记录仪售后方进行沟通解决，双方就是否应当支付升级费用答复不一致，存在互相推诿的问题。经调解，三佳购物同意为消费者退货。
案例评析：
根据《消保法》消费者有“知情权”，由于三佳购物在销售过程中，未将该商品真实信息告知消费者，使王先生作出了错误的选择，经营者应当承担相应责任。
7 鱼缸起火有损失 赔偿要求得支持
案情简介：
2016年1月6日，消费者潘女士在宝鸡道花鸟鱼虫市场金九龙水族器材店购买了“森淼”牌水族箱一个，价格为1250元。10月2日，潘女士家中发生火灾，经消防部门认定“不排除与‘森淼’牌水族箱相连的电气线路及其设备引发火灾的可能性”。 由于家中门窗、地板、家具等商品均遭到损失，潘女士找到经营者，要求其对家中造成的损失进行赔偿，共计55000元。经营者认可水族箱起火，但不应由自己赔偿，潘女士应向生产厂家提出赔偿。
处理过程及结果：
调解过程中，经营者对潘女士反映的问题表示认可。消协认为：因水族箱起火造成损失应当由销售者赔偿损失，属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，经营者不应推卸自身应承担的责任。但经营者仅同意赔偿一个内门3180元、一个外门3280元、两个防盗门之间的柜子1280元、鱼缸1250元，共计7865元，不同意对其他损失物品赔偿。由于双方争议金额差距较大，消费者协会中止调解。
案例评析：
潘女士家中起火造成损失的主要原因是水族箱质量问题引发的，依据《消保法》规定，潘女士家中的经济损失和物品损失与火灾有直接关系，经营者应当按实际损失进行赔偿。由于经营者拒不履行应尽义务，消费者协会支持潘女士向法院起诉。
8 电视购物退货难 消法维权有保障
案情简介：
2016年2月，北京消费者耿女士在“家有购物”电视购物中，选购了一条价值298元的裙子。收货后，耿女士发现裙子的样式并不适合自己，便在收货后第三天向“家有购物”客服提出退货请求。数日后，“家有购物”物流人员上门验收货物并给耿女士办理了退货手续。但在随后的一个月中，“家有购物”却迟迟不为耿女士退款，耿女士曾多次致电“家有购物”客服中心，但对方依旧拖延。
处理过程及结果：
“家有购物”客服负责人对耿女士的反映表示认可，确实存在没有及时退回货款情况。消协认为，“家有购物”在处理退货过程中存在瑕疵，耿女士因维权而产生了通信费等损失，“家有购物”应予以补偿，但耿女士应承担相应的快递费用。经调解，“家有购物”客服为耿女士退回全部货款。
案例评析：
耿女士的购买途径是电视购物，属于非现场购物，符合《消保法》“七日内无理由退货”规定，但退回商品的运费应由消费者承担。“家有购物”在确认商品可退货后，应立即为其办理退款。由于“家有购物”延期退款，给耿女士造成了通信费等损失，故在调解过程中，未让耿女士承担退货运费，而由“家有购物”承担。
9 购买房屋面积缩水 “合生珠江”退差额
案情简介：
2007年11月22日，消费者杨先生购买了一套天津合生珠江房地产开发有限公司开发的位于宝坻区京津温泉城的住宅。2014年7月2日，杨先生拿到产权证，产权证中标注的房屋面积为301.18平方米，而签订的《天津市商品房买卖合同》中面积为306.27平方米，与实际面积相差5.09平方米。根据当时房屋购买单价每平方米8440.55元计算，开发商多收房款42962元。开发商同意退款，但需耐心等待。经过近两年的等待与催促，开发商一直拖延。2016年3月13日，杨先生向宝坻区消费者协会投诉。
处理过程及结果：
消费者协会经调查认定杨先生所述情况属实。但对于退款时间，开发商一直未能确定。后经调解，约定开发商在2016年6月22日之前将多收的购房款退还杨先生。
案例评析：
依据《商品房销售管理办法》规定，“产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3%以内（含3%）部分的房价款由房地产开发企业返还买受人。”最终，开发商退还杨先生多付的购房款。
10 定制旗袍毛病多 耽误穿着应退货
案情简介：
2016年3月20日，消费者耿女士在和平区煜锦源商铺定制了两件旗袍，共计7200元，约定5月2日婚礼期间使用。4月1日耿女士接到商铺电话进行试样，试样时发现，衣领不合身、滚边颜色与样衣不同、绣花颜色与样衣不一致等问题，商铺承诺为其修改。4月23日、4月28日又两次通知耿女士试样，依然存在上述问题。商铺称无法在5月2日前完成，耿女士要求退还定制款，遭到商铺拒绝。
处理过程及结果：
经调查，煜锦源商铺确实未能按合同要求提供商品，但商铺认为，耿女士的旗袍可以修改好，但是由于时间紧张，未能处理好，不应为其退货。消协认为，耿女士制作旗袍是为了参加重要社交活动，煜锦源商铺未能在约定的时间内完成，已经造成耿女士无法正常穿着的事实。此外，该商品有一定的季节性，长时间的修改也导致无法应季穿着，应为耿女士退货。经调解，煜锦源商铺一次性退还耿女士7200元。
案例评析：
本案中，根据《消保法》规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”煜锦源商铺理应为耿女士退货。
