津城快递，哪家服务好

天津日报记者 万红 昨天，天津市消费者协会发布了《天津市快递行业满意度调查报告》（以下简称《报告》）。这份委托天津日报社调查研究中心进行的“天津市快递行业服务满意度调查”，采用定点拦访方式，主要调查了天津市范围内年龄在18岁至65岁之间的常住居民，获得了2108份有效问卷。此次调查的结果如何？让记者带您看看您常用的快递排第几，咱天津的消费者对快递企业又有哪些认可或是不满意的地方。

满意度 70.75%

快递费用满意度相对较低

“如果是寄文件、急件或是重要物品还是会选择顺丰，虽然收费略高，但速度和服务质量都更有保障。”说起对快递企业的选择市民吕女士如是说，“要是邮寄日常用品，那大多会从‘三通一达’（申通、中通、圆通、韵达）或是天天、汇通等公司里挑选一家。”

吕女士的选择或许在一定程度上代表了不少受访者的看法。根据《报告》显示，天津市快递行业整体满意度为70.75%。在本次调查涉及的10家快递企业中，顺丰速运满意度最高，为78.94%；其余快递企业总体满意度均低于70%。其中，圆通速递66.16%、申通快递65.64%、中通快递65.33%、宅急送快运63.33%、韵达快递63.33%、中国邮政EMS 62.61%、百世汇通61.51%、全峰快递60.00%。在本次调查中，满意度最低的快递企业为天天快递，满意度仅为44.00%。

三大特点

【特点一】快递行业前端服务好于后端服务：后端服务中快递售后服务（70.65%）、快递投诉处理服务（69.32%）的满意度低于前端服务的受理服务（71.48%）、揽收服务（71.04%）、投递服务（71.52%）满意度。

【特点二】被访者对快递人员本身的评价优于对物品收递质量的评价。揽收服务中“揽收员服务”的满意度（72.30%）要高于“揽收质量”（70.96%）；投递服务中“派件员服务”的满意度（71.09%）也高于“送达质量”（70.94%）。因此，快递一线工作人员服务专业性有待进一步提升。

【特点三】被访者对快递费用的满意度相对较低。在调查中，“寄件人付款后，快递企业能够提供正规发票”一项的满意度仅为68.78%。部分被访者甚至不知道寄送快递还能提供发票。

维权投诉 60.06%

近四成被访者忍气吞声

当快递出现问题时，60.06%的被访者会主动寻找解决途径、联系相关责任方或上诉权威部门来维护自己的合法权益。这其中，多数被访者会选择“打电话给所在快递企业进行投诉”（26.87%）或“向商品卖家或发件人抱怨，寻求解决方式”（26.12%）等，尽可能做到卖家、买家以及快递企业三方之间协商解决，找到最优的解决方案。少数被访者（2.08%）会选择向国家邮政局进行进一步申诉。值得关注的是，根据调查显示，仍有近四成被访者（39.94%）面对快递问题时，会以“怕麻烦”、“没有解决渠道”等为理由，选择忍气吞声，消费维权意识有待进一步提升。

收费标准浮动区间大 送件“最后1米”遭诟病

快递查询评价

快递企业网页端满意度最高

在对快递企业快递查询方式的评价上，总体满意度为70.46%。所有快递物流查询方式中，快递企业网页端满意度最高，为73.04%；其次为电脑搜索引擎渠道，为72.81%。满意度较低的渠道依次为“电商平台”渠道、“电话查询”渠道，满意度分别为67.72%、68.81%。

快递受理评价

客服人员服务专业性满意度较高

快递受理服务方面，总体满意度为71.48%。被访者认为多数“热线客服人员服务专业性”较强，满意度为71.44%，但对热线客服人员服务态度满意度较低。同时，各快递企业的自助语音服务系统操作系统功能不够齐全且系统设置存在错误；还有近四成被访者表示，有部分订单处理热线专员未能做到询问快递物品内容及快件目的地。

被访者认为不满意或不合规的方面：

1.拨打人工座席，总打不进去或总是“人工座席繁忙”

2.热线电话有时无人接听

3.部分热线客服人员服务态度欠佳，服务不够专心；有时甚至回答“不知道”“不清楚”

4.自助语音服务系统应增加价格查询功能

5.自助语音服务系统操作过于繁琐

6.个别快递企业自助语音服务系统设置有误

快递揽收评价

近三成被访者遭遇过揽收服务超时

快递揽收服务方面，总体满意度为71.04%。被访者对“揽收人员服务态度”（73.80%）满意度较高；对“发票提供”（68.78%）、“提示阅读合同条款”（70.20%）、“贵重物品建议保价”（70.73%）等方面的满意度较低。问题主要集中在，不能提示客户阅读合同条款；贵重物品未建议保价；收费标准浮动区间过大；不能主动提供发票，索要也经常没有，甚至出现开票加价的情况。

值得注意的是，近三成被访者遭遇过揽收服务超时。快递服务的标准规定：“快递服务组织接单后应立即通知收派员取件，收派员取件时间宜在2小时内，有约定的除外。”据统计结果显示，在接触过上门揽收服务的被访者中，63.80%的被访者表示揽收人员会在2小时内上门取件；26.39%的被访者遭遇过揽收服务超时（超过2小时上门揽收），其中多数集中在2至4小时（18.08%），也有部分揽收服务提供时间超过4小时，甚至长达24小时。

被访者认为不满意或不合规的方面：

1.多数快递人员着便装上岗，很少着统一正规工服

2.个别快递人员总是爱搭不理，对被访者询问的问题不太回答

3.收费较混乱，使用同一快递企业寄送到同一地点，且寄送物品一样，不同快递员收取快递费不同

4.有时快递员报出揽收价格后，还可小幅划价。被访者质疑快递运费真实统一的价格标准为何，会不会出现快递员虚报价格赚取差价的情况

5.被访者质疑收取费用合理性及相关依据时，个别快递员不能给予合理解释且态度较差

6.当面验视基本“走过场”，有时只需告知寄送物品是什么就好，快递员不会打开再次确认是否寄送了违规品

7.快递员未提醒过被访者要看合同条款，很多被访者也并不知晓快递单后面还有合同条款

8.个别企业快递员经常不带发票，被访者索要发票时得到的答复经常是“公司票用完了，下次拿单据再换”，之后很久也不见发票；还有快递员表示，开发票运费就要加价

9.快递员有时不带计量器，直接给快递物品估计重量，不知准确与否

快递投递评价

未能投交时不能提供至少2次免费投递

快递投递服务方面，整体满意度为71.52%，其中对快递企业运送速度的满意度为65.53%。被访者对“承诺时限送达”（73.75%）、“同城快件投递遵守时限”（72.12%）满意度较高；对“派件上门”（69.36%）、“服务态度”（70.74%）满意度较低。

多数被访者认为快递企业均能在承诺时限内将快件送达，但当遇到未能投交的快递时，快递企业并不能做到提供至少2次的免费投递服务。此外，投递人员服务态度欠佳；不能保证派件上门；未能做到核实签收人信息、落实本人签收；快件送达包装有破损，未做到先验后签；快递企业不留签字痕迹，存在纠纷隐患等也是快递企业集中存在问题。

被访者认为不满意或不合规的方面：

1.在单位自取或帮他人取件时，只需向快递员报出姓名就能将快件取走，并未核验取件人或代取件人身份

2.收到外包装有破损的快件时，除非被访者要求先验货再签收，快递员不会进行提示，大多直接默认签收

3.收货时大多不需签字，快递员送货上门不久后，快件物流信息就会显示“已签收”，如果出现送错的情况无法追查

4.有时同城快递不能保证24小时到达，异地快递也出现过4至7天才送达的情况

5.物流信息与派送时间不符，有时会出现物流信息显示已到达快递站点正在派送，但久等未至后联系快递站点才得知转天才能送到

6.有快递员在不通知收件人的情况下，直接将快件放到自助柜内，无法做到先验后签

7.快递员着装不统一，取件时要从车子的标识来识别快递员来自哪家公司

快递售后评价

超二成被访者遭遇过彻底延误

快递售后服务方面，整体满意度为70.65%。有部分被访者表示当网络无法查询而采用人工电话查询方式时，工作人员未能做到在30分钟内告知客户快件相关信息，该项满意度较低，仅为69.36%。

调查中，有21.40%的被访者曾经遇到过彻底延误的情况，其中仅有7.00%的被访者得到了应有的赔偿。有19.02%的被访者经历过快件丢失或破损的情况。这其中，多数人（44.26%）选择“未赔偿、未签收、原路退回”、近三成（29.51%）的被访者选择“自认倒霉，没有要求赔偿”，有8.74%的被访者向快递企业索赔无果，被访者维权意识仍有待进一步提升。

快递投诉处理

投诉快件近七成为“国内省内或省级快件”

快递投诉服务方面，被访者中有23.22%的人有过投诉经历，但投诉频次不高。快件延误（28.69%）、快件损坏或被挤压（18.54%）、快件丢失（13.22%）、快递包装不完整（12.28%）是投诉的主要内容。投诉快件中近七成（68.51%）为“国内省内或省级快件”，28.05%为“同城快件”，仅有3.45%的问题件为国际快件。

近九成（96.85%）的投诉能够在10个日历天内解决，其中58.59%的投诉能在7个日历天内处理，30.64%的投诉能在7至10个日历天内解决，但仍有少数投诉的处理时间超过30个日历天。部分被访者认为快递企业投诉处理结果常常无据可查、处理效率较低、投诉受理人员的服务态度有待提升。特别是对投诉回访工作的满意度较低，仅为68.41%。

专家支招

消协：三招应对快递问题

【支招一】加强行政部门监管。监督快递企业提供符合相关法律和国家标准的服务，监督企业及时、正确处理被访者投诉，如快件延误、服务态度差、快件丢失或损坏等，并提出合理的解决方案。尽快建立快递企业失信“黑名单”及惩罚制度，营造诚实守信的服务环境。

【支招二】企业应尽快修补服务短板。针对调查中显示的“贵重物品建议保价”“提醒阅读合同条款”等问题，企业应加强对快递一线工作人员的专业性培训。规范发票管理制度。加强企业内部投诉受理机制建设，及时并妥善地处理被访者的投诉。

【支招三】消费者应理性审慎选择快递服务企业。一是，选择正规、信誉好的快递企业，在委托寄递以前，要详细阅读公司提供的“说明”“快递须知”等合同条款。二是，委托寄递前，要认真填写“快递单证”并保留底单；填单时，一定要把收件人地址、自己地址、物品名称、总件数等重要栏目的内容填写详细、清楚。三是，贵重物品或易损物品在收件前，切记先验收后签字。四是，注意保留所有与邮寄物品相关的凭据，发生问题后与经营者协商不成时，可及时向有关部门投诉。

律师：快递纠纷中经营者应承担运输合同违约责任

普通消费者在面对各类快递纠纷时如何处理才能更好地维护自身权益？处理的相关法律依据为何？快递企业在发生纠纷时又应负哪些法律责任？带着这些问题，记者专访了北京盈科（天津）律师事务所合伙人律师章蔚，从法律角度为消费者支招。

法律依据主要可解决快递行业两方面纠纷

章蔚介绍，目前，我国解决快递行业的纠纷所依据的法律制度不是很全面，针对不同的纠纷，所以依据的法律规范主要包括如下两方面。

【方面一】货物迟延纠纷的解决依据

根据《快递服务》邮政行业标准之规定，同城快件为3个日历天；国内异地快件为7个日历天；港澳快件为7个日历天；台湾快件为10个日历天；国际快件为10个日历天。如果超出上述时限，则属于快递彻底延误，消费者可以视为快件丢失，而有权要求快递公司作出赔偿。

【方面二】货物丢失、破损的解决依据

此种纠纷，目前我国还没有专门的法律规定，当发生这种情况时，消费者维权较难。维权的主要依据是《中华人民共和国合同法》。按照《合同法》的规定，快递合同其实是消费者和快递公司之间签订的货物运输合同，根据《货物运输规则》，承运人在运输过程中应当保证货品的完好，否则应该承担合同违约责任，并需要赔偿损失。同时，《邮政法》也规定了损失赔偿，但是在实际操作过程中，我国《邮政法》还存在着不少有待完善的地方。

快递行业纠纷的法律责任

那么对于快递行业的种种纠纷，快递企业应当承担何种法律责任呢？章蔚表示，按照我国现有的快递法律规定，在快递行业的纠纷中，快递经营者应当承担的是运输合同违约责任。违约责任的承担方式主要包括继续履行合同、损害赔偿、违约金和定金等形式。

比如，当出现迟延送达或者没有送达指定地点时，应当要求快递公司承担继续履行和迟延违约金这两种法律责任。再比如，当出现货损、货差时，继续履行运输合同这种方法依然会对消费者造成损失，并不适合纠纷的解决，因此可采取违约金或定金方式进行违约救济，也就是说在运输合同的格式条款中应当加入定金或违约金条款，以保证双方的合法利益。此外，也可采取实际损害赔偿的方法来弥补损失。