银行来了智能机
天津日报记者 岳付玉 陈璠 苏晓梅 孟兴 近年来，面对电子渠道的狂飙突进，银行传统的物理网点纷纷选择智能化改革。从国有银行到股份制商业银行，物理网点内的智能自助终端设备“乱花迷人眼”。银行的这份苦心，客户领情吗？
去年以来，天津越来越多的银行开始大力推广网点智能化建设，其中，五大行、招行等大型股份制银行力度尤大。
2014年10月，中国银行天津市分行建成了天津市第一家、也是中国银行系统内第一家智能化网点旗舰店，紧接着该行就快速推出了55家智能化网点，并于2016年初启动了第二批智能化网点推广工作，计划于年末实现智能化网点覆盖率50%以上。中行方面声称，过去需要排队等候的外币兑换业务、手写填单和复印身份证的开卡业务、多次填单签名的电子产品/理财产品签约业务等，如今只需动动手指，就能借助一台机器迅速完成。该行还提供数据统计，其智能化网点柜员每项业务平均操作时间缩短5至10分钟，在未预约的情况下，高峰时段客户最长等候时间，已由原来的45至50分钟缩短至20分钟左右，“这就是智能带来的改变”。
2015年以来，农行天津分行大力推出新型智能化设备——超级柜台。目前，该行已铺设超级柜台783台，实现超级柜台辖内网点100%全覆盖。农行方面认为，通过对传统作业流程的高度整合、前后台业务的分离控制、客户信息的实时处理，建立了“客户、网点、后台中心”三方信息实时处理的新型服务模式，是继柜面服务、自助服务、网上服务之后的第四种银行“协同服务”方式。与传统柜面服务相比，超级柜台采用“大堂现场引导、客户自助办理、后台专业审核”的业务处理方式，拥有签约、挂失、结售汇等绝大部分个人非现金业务以及对公业务等80余项功能，其处理速度较人工柜台提高4至8倍，“真正实现了服务质效的飞跃”。
建行天津分行也不甘落后。该行电子银行方面人士向记者演示，客户在到达网点前，就可通过网银、手机银行、微信银行预先查询周边网点排队情况，远程预约取号以及预约网点服务，银行会短信提醒办理业务的时间以及到号时间，省去了客户排队等待时间。而客户在智能叫号机上刷卡/折/证取号时，大堂经理便能了解到客户的基本信息以及产品信息，会结合客户实际需求，有针对性地开展产品推介，“客户服务体验有了明显改观”。
超级柜台、VTM机、智能叫号机、零整兑换机……几乎成了各家银行智能化网点旗舰店的“标配”，看上去那么前卫、高科技。年长的客户乍一迈进去，甚至会有“今夕何夕”的恍惚感。
所谓外行看热闹，内行看门道，在酷炫的外表之下，有多少真正触摸到消费者“痛点”的变革，有多少能够拴住消费者“芳心”的举措，恐怕只有经过一段时间的沉淀之后才能知晓。
“智能化不是一味地追求黑科技，银行要把服务体验做好，让智能设备有人情味。”中行天津分行渠道管理部相关人士表示，银行智能化要聚焦设备与技术之外的软实力。
此前，德勤发布《中国银行业网点渠道变革的五大趋势》指出，一些银行在投资网点智能化上非常盲目，许多资源都浪费在设备的升级改造上，而忽略了客户的实际需求以及内部流程、数据和系统的整合。
银行来了智能机
“解放”银行员工 提升大堂服务
在智能化为标签的时代，机器人是一个不可缺少的元素。近年来，银行业机器代替人工的变革已然拉开帷幕。从ATM到VTM，再到各银行网点大堂为客户服务的智能机器人。机器人开始从机器走入“人”的时代，开始具有感知、思维和人的智慧，变得更加灵活，具有更强的自主能力和环境适应能力。
在传统银行加快网点转型的时代，智能机器的推广应用，不仅可降低银行经营成本，提高自助机具布放的灵活性，也将为未来银行业的发展起到一定的引领和示范作用。
渤海银行网络银行部相关负责人介绍，目前，渤海银行以自助机具和视频柜员机、便携发卡机等智能机器为主，为客户提供了百余项自助功能，覆盖了90%以上的个人柜面业务，例如，视频柜员机和便携发卡机更具前瞻性地整合应用了当今渠道创新应用的最新技术成果，不仅可以办理查询、转账等ATM传统业务，同时还能通过远程柜员的视频协助，为客户办理开户、电子银行签约、理财购买、充值缴费等各项业务，延伸了服务时间，也将有效缓解柜台压力，利用丰富的数字媒体技术和人机交互技术为客户提供全方位的服务，让金融服务变得更加简单、快捷和生动，让客户真实体验到业务办理的方便、快捷、安全。在此基础上，渤海银行正在探索智能机器人在金融方面的应用，挖掘智能服务的深度和潜力。
科技的不断进步有力地助推了银行网点智能化转型的进程，人们开始在银行网点里见到了越来越多的智能终端设备。一方面是科技的进步，另一方面也是客户需求的转变，使银行在业务创新和硬件创新方面发生着显著的变化，而在不远的未来，“智慧银行”也将从概念转变为现实。在这一波转型过程中，智能化设备的创新更多的是提高了工作效率、拓展了服务内容、增强了管理的精细化程度。智能机器的发展将扩充金融服务的内容，延伸服务的空间和时间，特别是完成一些通过一般人工无法做好的工作。同时，智能机器提高的工作效率，能将银行员工从一些简单的重复劳动中“解放”出来，更多地参与到大堂的服务中，使他们能更直接地和客户沟通，建立更紧密的关系，完成智能机器无法完成的工作，从而能更好地为客户服务。
记者体验
唱歌跳舞办业务 零存整取可自助
大堂经理是个机器人
交通银行天津金厦分行，因为有了个全市唯一的机器人大堂经理，着实聚了不少人气。
昨天，记者慕名来到该分行网点，但见这位名为“娇娇”的机器人在银行营业厅内来回巡视，不仅认真引导客户办理相关业务，偶尔还唱歌、跳舞活跃气氛。“她”被“装”上了有声纹识别和人脸识别能力的“眼睛”和“耳朵”，当寻到一张人脸后，“娇娇”会智能识别是否曾经交流过，遇到熟人，还会主动上前打招呼。
“娇娇”笑起来憨态可掬，声音“萌萌哒”，她会亲切地问候每一位到支行办理业务的客户：“您好，我是娇娇，请问有什么可以帮助您？”如果客户需要存款，“她”会主动提示：“为了节省您的等待时间，您可以到自助设备上存款。”“那我要是存10万块呢？”“娇娇”马上回答：“您太有钱了土豪！那需要到柜台去办理。”对于银行各期限存款利率，娇娇都能立即回答出来。您若对“她”说谢谢，“她”马上笑着说不客气。
“零存整取”还真方便
平时买东西找零攒下的硬币越来越多，带出去花太沉，去银行换还要排队，怎么办？很多人只能任由硬币在家日积月累，越积越多。如今这些麻烦都不再是问题。因为银行有了硬币兑换的小帮手——“硬币纸币兑换一体机”。有了这个小帮手，市民兑换硬币无需再去银行柜台排队办理，可以直接自助操作了。
昨天一早，记者带着一盒各种面值的硬币，来到友谊北路上的中国银行天津市分行营业部，体验了一把“自助自动”的硬币兑换。在银行大厅靠墙的一排自助取款机、存取款一体机等自助设备中，记者见到了硬币纸币兑换一体机的“真身”。它长得和自助取款机很相像，但“块头”要略宽一些，操作台面上多了一个硬币收集口，全程都是触屏操作很方便，可以实现自助纸币兑换硬币、硬币兑换纸币、纸币零兑整、纸币整兑零四个功能。
在工作人员的提示下，记者将混合有各种面值的硬币陆续投入硬币收集口，吃“饱”的机器发出一阵筛豆子的声音，“这是机器正在通过扫描来分辨硬币面值、清点数额。”工作人员告诉记者，这台硬币自助兑换设备可以识别1角、5角和1元三种流通硬币，单次兑换投入硬币的总金额至少要达到5元，最多一次性可投入300枚硬币，纸币出钞口吐出纸币后，小于5元的“零头”，都会在底部的退币口吐回。
用了大约1分半，机器清点完毕，屏幕上显示出清点结果：1元4枚、5角10枚、1角138枚……共计152枚、22.8元。确认兑换后，两张10元纸币从出钞口吐出，剩余的2.8元硬币如数退回。短短几分钟，一百多枚硬币变成了薄薄的2张纸币和多余的6枚硬币，用自助兑换机果然方便。
事实上，天津首批36台硬币纸币兑换机“上岗”已经半年多，布放网点遍布全市各区。统计显示，自硬币兑换机推广使用以来，这些“小帮手”在4至9月间共存入硬币59万枚，取出硬币51万枚，给市民“零存整取”带来了很大便利。“平时家里的各种硬币太多了，总存着就容易丢，有了这个机器不用拿号排队，就近找银行网点兑换就行，真的很方便。”采访中，记者听到市民说。
工作人员提醒，市民在拿硬币兑换时，最好将硬币处理干净，不要混入异物，也不要成卷放入，否则机器就可能会因“消化不良”卡壳。
记者在这里还看到许多类似的新设备。在硬币纸币兑换一体机旁边不远，是一台外币兑换机。市民只需持护照、港澳通行证或者二代身份证等有效证件，就能在机器上自助办理外币现钞兑出人民币业务。目前，外钞结汇单笔兑出人民币现钞不超过2500元，凭身份证一日可兑换3次，当日最高限额5000元。
银行来了智能机
用户心态
人气不算高 年轻人尝鲜 老年人不懂
朱小姐和两位同事来到位于鞍山西道的建设银行，准备打印半年的工资流水。一进门，3人就被银行大堂经理推荐到大堂内紧挨叫号机的VTM机进行操作。
大堂经理在连接VTM机的智能平板上进行了授权操作，并让朱小姐几人出示身份证和银行卡，然后示意3人到窗口领取流水单。
朱小姐告诉记者：“以前打流水单都是去柜台，这是第一次使用VTM机。”她觉得用VTM机可以减少客户等待时间，但具体到打流水业务，还是有点慢。
记者在银行等了一会，可能由于是中午时分，到银行办理业务的市民本来就不多，VTM机几乎没有什么人使用。
和该银行情形差不多，鞍山西道启元酒店旁的建设银行里VTM机，也几乎没什么人使用。
“到我们这办理业务的用户，我们都会推荐VTM机办理。经过一年的使用习惯的推荐和培养，目前每天使用VTM机的用户占全部用户的1/3左右。”大堂经理告诉记者：“年轻人对VTM机的认可度会更高一些，接受起来也更快，一般用过一次就会更倾向于省时的VTM机，而中老年用户由于更相信到柜台‘一手交钱，一手交货’办理业务，对VTM机的接受程度还相对较低。”
68岁的卢大爷已经退休在家，多年来习惯了领现金工资的他觉得：“现在银行这些智能终端机器，看起来很先进，但对我们老年人来说，如果没有人指导还很难操作，而且柜台窗口越来越少，今后取工资排队等号的时间可能会更久。”
用户陈先生表示，只要持有二代身份证，就可以自助办理开卡、开网银、激活卡、密码修改、密码解锁、银行卡转账、结售汇、西联汇款、理财和基金的签约购买赎回等业务。“而且常去的银行VTM机都有三到四台，挺方便的，即便人多时，排队也不会很久。”
网络金融新对手 机器无法代人工
天津恒银金融科技股份有限公司是国内最大的金融自助设备制造商之一，营销中心副总经理吴罡表示，银行网点的业务功能应由核算交易主导型向营销服务主导型转变，实现服务标准化、客户体验一致化，提高产品销售能力、提升客户满意度成为银行网点转型的方向。推进银行营业网点智能化建设，创新网点智能化管理模式，有效提高网点资源利用效率，应用新型智能化金融自助设备全面提高网点综合金融服务水平。
我国各大国有银行均已将智慧银行网点转型升级作为战略重点，围绕智慧银行转型升级的相关智能化产品必将成为未来市场的主流产品，并获得极大的发展空间。据此，我们开发研制了VTM（STM/超级柜台）系列智慧柜员机产品，充分满足了银行网点转型、业务创新的需求。
随着互联网金融和移动支付的普及，银行的传统业务模式确实受到了很大的冲击。智能设备替代人工服务，从被动服务变为主动服务是一个大趋势，但这个转变需要一个漫长的过程。正如民生银行董事长洪崎所说：“短期内很多颠覆性技术看来不会太快，但是稍微长远些千万不要轻视，可能一旦那些临界点突破以后，包括政策、数据和技术层面，新技术来的会很快。”
“即使到了未来科技十分发达的时代，金融智能机具完全替代人工也是不现实的。”天津财经大学经济学教授、博士生导师丛屹说，金融行业的信息化和自动化是一个循序渐进的过程，过去只有存折的时代，我们只能在银行柜台排队，后来随着科技发展，有了银行卡，一些可以进行标准化的金融业务转移到了智能终端上，代替人工服务。现在，更是已经开发出了具备甄别属性的人工智能“专家系统”。
银行目前面临的最大竞争对手是互联网金融，因此，银行如果还一味守旧，不提高自身的效率，不在智能化领域不断创新升级就将被消费者乃至这个时代所“抛弃”，继续发展业务，继续通过技术手段和流程升级提高办理业务的效率和能力才是银行业未来的出路。
