天津日报记者万红 昨天，北京、天津、河北三地消费者协会在北京联合发布了《京津冀旅游消费体验式调查报告》。共有100位体验员以神秘消费者形式在3个月时间里亲身全程体验了50条线路的“在线旅游平台、旅行社、景区”等旅游服务，并首次对在线旅游平台提供的7条线路进行“消费者退团服务”体验。根据上述57条旅游线路的体验式调查结果显示，京津冀旅游业得分82.29分，整体表现较好，其中旅行社得分72.11分，是消费者体验相对最差的环节；在线旅游平台退团体验总体得分为70.72分，表现一般。

旅行社

强制消费多为合同中未表明隐性消费

京津冀旅游消费体验式调查最终调查结果显示，50条全程体验线路平均得分为82.29分，表现较好；“旅行社”全程体验得分最低仅72.11分，是旅游消费市场中问题最集中的方面。主要问题集中在，旅游合同签订不规范，部分导游责任意识较弱、服务规范性较差，隐性强制消费普遍存在，旅游交通、住宿、餐饮条件与合同不符，随意转团现象突出，组团社与地接社之间衔接不畅，部分旅行社官网信息化水平较低，行程中投诉后问题解决不到位，北京一日游问题较多。

隐性强制消费问题突出，本次体验式调查中60%的体验线路均存在强制消费现象，且多为合同中未表明但对行程有影响的隐性强制消费。例如，合同或行程单中载明某景点为自理项目，自愿参加，但游客若不参加，只能在景区外等待，严重影响行程；对于景区内小交通，如河北省“草原天路”和天津“盘山”，若不自费参加，根本无法跟上团队行程。此外，这些强制自费参加项目大部分无法开具发票或者收据，为后期维权取证带来困难和障碍。

在线旅游平台

退团违约金收取不符标准

在线旅游平台方面，在线旅游平台总体得分为89.29，表现相对较好。不过，仍存在一些问题，包括服务信息透明度和一致性较差，在线旅游平台对在线服务机构的管理和制约功能较弱，旅游产品存在一定程度夸大宣传，某些平台提供的咨询方式不健全。

特别是在线旅游平台线路信息的一致性相对较差，即在线旅游平台官网上显示的信息与旅行社工作人员告知的信息一致性有差异。例如体验员通过在线旅游平台——“去哪儿网”下订单，平台无法准确提供住宿酒店名称、交通工具，到了旅游目的地，游客才知道接待的旅行社与报名旅行社并非同一家。

本次旅游线路体验式调查还设计了7条在线旅游平台的线路进行退团体验，重点考察在线旅游平台的规范性、旅行社行程前准备阶段各服务环节表现情况，平均得分为70.72分，与全程体验调查相比整体表现相对较差。主要问题包括旅游合同规范性较差，部分退团违约金不符合国家最新标准、随意性比较强，部分在线旅游平台的客服电话服务及时性较差。例如，体验员退团违约金收取环节，“携程旅游网”违约金比例为30%左右，多次沟通后比例变化较大，随意性比较强；“途牛旅游网”“芒果网”扣除违约金比例为60%。以上3个在线旅游平台均未给出明确扣款说明和造成损失的证据。

景区

安全秩序管理亟待加强

在景区方面，在全程体验调查结果中，景区得分85.47，表现相对较好。从指标得分来看，主要问题为部分景区安全秩序管理亟待加强、卫生间数量不足环境较差、自费项目没有明码标价较为混乱。例如，体验员在河北省秦皇岛的梦之湾游船旅游项目中，救生衣数量不能满足游客需求，没有告知游客如何穿戴；登船踏板宽度有限，没有护栏，没有人主动搀扶登船，这些均构成了景区的安全隐患。