每日新报记者 任悦 文字编辑 张雪飞 “我在营口道上，最近的工行ATM机在哪儿？”

天津市8890便民专线服务中心的160个热线座席，每一个接线员面前有两台电脑，一台用来记录当前的接线情况，另一台是储存着“巨量信息”的“知识库”，服务中心的大屏幕上显示着：14：30，目前全天接到电话8630个，当前接通率98.63%……从7月1日起，《天津市便民服务专线管理规定》将正式施行，明确“88908890”为天津便民服务专线，主要受理政策咨询服务、群众非紧急类求助服务和涉及行政机关工作人员工作效能的投诉等。

今年，天津建立8890便民服务专线，实现了“一个号码管服务”。专线电话自5月20日正式开通，40天的时间受理话务量接近40万个,平均8秒就会受理一通电话。从目前的统计数据看，咨询类话务占了90%以上，问题也是五花八门。对于受理范围内的咨询，话务员都能及时解答，对于不在范围内的咨询，也能耐心解释。

目前，8890与89个职能部门和区县政府机构等已经搭建起了互通联络体系，实现信息实时传输，每天交转各有关部门的“工单”平均在七八百份，多时达到1000份。40天来，总计交转2万份以上，目前，办结率达到70%以上。

8890便民服务专线还设立了审核回访小组，一旦发现超时办理的情况，将提示承接部门和相关负责人。系统会在超时的下一秒就发出催办信息并进行跟踪。如果群众不满意或延时办理，会进入督办环节，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果。此外，8890还将整合第二批政府服务热线，并再增设100个接线座席，计划到今年底，每日受理话务量能力达到25000至30000个。