每日新报记者 邢珊 通讯员 朱文庆 春节长假期间，很多奋斗在工作一线的人放弃了与家人团聚，坚守在工作岗位。市公交集团96196客服中心的话务员们就是其中的“一群”。

没和家人过过一个完整的春节

公交96196客服中心成立于2009年9月16日，5年多的时间，这支全部由80后、90后女孩组成的年轻队伍迅速发展壮大到44人，她们每天从早6点到晚10点全天候接听群众来电，全年无休，春节期间也不例外。

大年三十，杨莹早上不到6点就来到96196客服中心，换好工装后她精神饱满地开始了一天的工作。3年前，杨莹已经由一名话务员“升”为处置席管理人员，即负责接派、审核话务员工单，审核二级公司的回复内容及监督话务员的工作等，但是话务量多的时候，她立刻会“变身”成为一名普通话务员。“春节期间乘客来电内容以咨询线路为主，因为外出串亲戚、游玩的人比较多，所以话务量反而会比平时增加不少。”杨莹说，平时的话务量每天在3000个左右，而春节、“五一”、“十一”等节假日都会明显增加，其中大年三十能达到4000个左右，初二姑爷节更是能达到5000多个。因此，杨莹自来到96196客服中心就没能和家人过过一个完整的春节。如今，31岁的杨莹已经是一名7个月大的男孩的母亲，“我几乎每年除夕都会上班，初二也不能回娘家，都是在工作中度过。虽然也会觉得对父母、孩子有所亏欠，除夕晚上外面放炮放烟花的时候心里也会有点‘长草’，但是能为乘客提供服务，让他们顺利出行，我觉得很值得、很骄傲！”

杨莹十分热爱自己的工作，即使是下班后的时间她也尽己所能地为乘客服务。前不久一位老年乘客想要一本《公交出行指南》以方便出行，杨莹就在下班后送到了老人位于河北区金纬路的家中。“辛苦一点没什么，我们最希望的是得到乘客的理解。”杨莹说，有的时候也会遇到情绪激动、态度不好的乘客，但是作为话务员一定要保持耐心的态度，不能急躁，更不能先挂乘客电话。“我们的耐心和真诚往往最终会让乘客感动。一次，一名想去天津站的乘客因没赶上一辆50路公交车而打电话投诉，情绪比较激动，我们的话务员耐心解释了原因，并迅速提供了周边几条可通往天津站的公交线路，这些线路有的可直达天津站后广场，搭乘高铁更加方便。这名乘客听从了话务员的建议，用更短的时间到达了天津站，事后他打来电话对我们表示感谢，这对我们的工作也是一个极大的激励。”杨莹高兴地说。

“90后”新人忙得嗓子都哑了

今年24岁的刘晓华是一名“90后”，去年刚刚来到96196客服中心，还是一位“新人”。这个春节，她没有回位于蓟县的家中和父母过年，而是留在了工作岗位上。“刚来这里时，我还不太适应，接电话就会紧张，在同事们的帮助下，我慢慢找到了状态。”刘晓华说，话务员的工作并不简单，要学会很多和乘客沟通的技巧，每天忙起来一上午不喝水、不上厕所或是中午、晚上顾不上吃饭都是常有的事儿，“长时间接听电话，使大多数话务员的嗓子都哑了，胖大海和喉宝几乎是每名话务员的必备药品。”刘晓华说，尽管辛苦，但没有一个人抱怨，大家的干劲儿都很足，整个集体的工作氛围积极向上。“尤其是当我们为乘客解决了出行疑问，或是找到了丢失在公交车上的物品等等，都会特别有成就感！”刘晓华告诉记者，话务员每个月都有培训、考核，集团还经常组织她们出去“跑线”，“只有真正熟悉公交线路，才能更好地为乘客解答问题。”刘晓华说，几乎每一名话务员都是“天津通”，经常会为乘客尤其是外地乘客设计出游线路，坐哪些公交线能通往哪些景点，每个人都背得滚瓜烂熟。“客服中心对我们有严格的要求，比如不能把水和食物带到工作台上；当我们在接热线过程中受到委屈的时候，还会有专人为我们进行心理疏导，这里就像一个快乐的大家庭，我们每天都能以最好的状态投入到工作中。”春节期间，刘晓华一边接听热线一边给乘客拜年，“把每一位乘客都当成家人对待，就一定能把工作干好！”刘晓华露出了灿烂的笑容。

据预测，今年春节期间公交96196客服中心将受理市民来电约25000件次，根据目前的情况，收到咨询电话同比上升6.5%，情况反映电话同比下降5.2%，表扬电话同比增长12.8%。