城市快报记者 程婷 张珊珊 昨天上午8点，天津12319城建服务热线中心，电话铃声此起彼伏，刚刚接完一个电话的接线员孙娅琼还没来得及喘口气，另一个电话就接了进来。“喂，您好，12319城建服务热线……”这句开场白，孙娅琼半天要重复约200次。

今年28岁的孙娅琼家住红桥区，是一个两岁半孩子的母亲，2013年进入城建服务中心，负责12319接线员工作。此刻，她一边询问着来电市民遇到的问题，一边迅速在电脑上记录下主要内容，然后再分发给公交、水、电、气、城建等近20个部门。“今天，我的工作时间从上午8点到晚上8点。”孙娅琼说，自从2006年8月6日12319热线成立并开通以来，就承诺“24小时”接听市民电话，所以他们实行倒班制，节假日轮到哪个班就是哪个班。平时，12319热线每天的电话量3000余个，话务高峰期每个接线员的电话量约200个。

一个上午，孙娅琼几乎没有时间停下来喝口水、歇一歇，直至中午12点30分，她才跟同事打声招呼跑到食堂就餐。“只有半个小时用餐时间，所以要快一点。”孙娅琼一边吃饭一边说，做这份工作接触面广，市民反映的问题涉及各行各业，看着问题一件件解决，很有成就感。

虽然只在12319热线工作了不到两年，孙娅琼却说这两年让她重新了解了天津这座城市。“天津的地铁线路图、几十条骨干公交线路都在我的脑子里。朋友家暖气漏水了、停电了，经常会在微信上呼叫我。”孙娅琼说，今年春节，作为“夜班长”她不能在家过除夕了，她说：“这没什么，习惯了，能帮津城百姓解决遇到的问题心里高兴。”

民生三问

■12319热线受理哪些问题？12319热线的受理范围包括18个方面，有供水、供气、供热、公交、地铁、轻轨、出租、中水、排水、道路桥梁、城市一卡通、盘山风景名胜区、建筑工程渣土、文明施工、安全施工、旧楼区综合提升改造、供热改燃、节能改造。

■12319热线的受理渠道有哪些？ 12319热线现在有4个受理渠道：电话（12319），短信（联通用户发送至1065502212319、移动用户发送至10657021612319），网站（www.tj12319.cn），微博（新浪、腾讯“天津12319”）。

■12319热线春节保障措施有什么？节前与车水气热等各行业召开沟通协调会，制定应急措施，保证节日期间及时处理市民反映的问题；在网站、微博上及时发布各类服务信息，为市民提供及时资讯。