49岁的张宝琪在万隆大胡同置业有限公司调委会做了十多年的调解员了，他现在值守在大胡同温州服装城，既要承担管理工作又要帮人调解。“说句实话，在这个商城里争吵起来的顾客和商户大多是为了一点小事。”昨天下午，记者在大胡同温州服装城采访“大胡同万隆调委会”的调解员张宝琪时，他感叹地说：“大胡同商场，商户顾客众多，如果不能及时化解小纠纷，就可能将小事闹大，商家顾客两败俱伤。”

及时调解 双方满意

记者来到商场采访时，正巧遇到张宝琪给一位顾客解决退换衣服的事。原来，顾客郑先生前天刚买了一件羊绒衫，回家感觉袖子比较短又来退货。但商户朱先生表示，郑先生买的时候已经试穿过了，没有问题，所以不能给退。双方僵持不下而争吵起来，就在两人吵得面红耳赤的时候，张宝琪闻讯赶到，把两人请到服务台。“本来也不是什么大事，何必吵架呢？”张宝琪劝解双方冷静下来后，建议两人各让一步，劝朱先生给顾客退了羊绒衫，可以少退50块钱。不再争吵的两人都点头同意，转眼间顺利解决。

为人顺气做“出气筒”

张宝琪告诉记者，他从数百起调解中总结，争执双方其实都不想把事儿闹大，不愿吵架或生气，更不愿报警或打官司。张宝琪多次在调解后回访商户、顾客，大家冷静后不约而同地表示，发生争吵时很希望有人出来“说和”，特别是有“主事儿”的人出来说话。张宝琪掌握这些经验后，每次都是第一时间到场，避免矛盾升级。而且先是为双方顺气，甚至让情绪激动的商户或顾客向他“开炮”，还要耐心劝说，给人做“出气筒”。

给好建议 不和稀泥

“我们不是执法员，调解也不是裁决。但我们也绝不能‘和稀泥’，要真心替人想办法解决问题。”张宝琪坦言。不久前，一位老年顾客为了退掉订做的窗帘和商户发生争执，并因生气引发心脏不适。由于定做的窗帘没有质量问题，且颜色、款式与订制的要求无误，商户坚持不给退货。张宝琪赶到商铺时，买窗帘的大爷已经发病躺倒在地。张宝琪赶紧找来速效药给大爷服下。大爷缓过来后说，自己家订做的窗帘挂起来不好看，原来大爷是因为窗帘的效果不好才坚持退货的。张宝琪拿起窗帘琢磨，并建议商户给窗帘加上一层透明衬和花边。这个改动让这位顾客眼前一亮，满意而去。