业务经理李文娟

每日新报记者 任悦 李海燕  从2011年开始，天津开始实施一种新的养老模式——虚拟养老院。虚拟养老院是一座“没有围墙的养老院”，老人们“入住”以后，不仅能享受着自己家里的熟 悉环境，还能享受专业的照料服务。这种方式投资少，服务范围大，老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。由于虚拟养老 院的网络化运作大大降低了运营成本，也成为养老的一种新趋势在全市推广。虚拟养老院的核心部分，就是一个“信息平台”，“信息平台”的工作人员是老人与服 务员之间的一座桥梁，工作人员守着电脑和电话，看似简单却并不轻松。

理发、修脚、沐浴等服务需求量最多

坐落在杨柳青的“西青区虚拟养老院”是天津的第一家虚拟养老院，在这个200平方米的二层小楼里，几台电脑、几部电话和15名工作人员就构成了 虚拟养老院的核心。目前为“入住”的5000多名低保、特困、优抚、残疾及80岁以上的高龄老人服务。同时，一些没有正式“入住”的老人也会随时咨询有关 问题或是寻求帮助。

李文娟是虚拟养老院的业务经理，也承担着普通的工作人员要做的事。每天早8：00以前，她打开电脑后会很快就呈现出“订单”，上边记录着老人的 姓名、年龄、地址、电话和所需要的服务。“订单”是需要服务的老人在家中通过一个特殊的“终端设备”来“下订”的，这个设备键盘上会标着“维修”“代购” “医疗”“查询”“家政”“配餐”等服务按键。老人按下自己需要的服务，电话会接通到电信的服务平台，已经“入住”的老人全部信息都会显示到电信服务平台 上，接线人员再对老人的具体要求进行一些询问，就替老人把“订单”填好了，再通过网络把订单发送到虚拟养老院，李文娟面前的就是这份已经生成的“订单”。 从内容上看，理发、修脚、沐浴等服务要求比例最大。打扫厨房卫生、整理卫生间、疏通下水管道等要求也比较多。送洗衣物、更换窗帘、被褥、代购物品等需求也 不少。

“要求不合理的订单”只能解释

李文娟在处理“订单”时会很认真地查看一下内容，她说：“现在大多数老人都很清楚服务的内容，他们的手里也有各类服务的价格表。不过，也有些要 求确实是不太合理的。比如：有的老人让服务员帮助去搓玉米、帮助砍自家庭院的树，也有的老人让服务员去做子女家的卫生、替子女接孩子等等。这些都不是虚拟 养老院的服务内容，我们是为老人自己的生活服务，也包括陪伴聊天等精神服务。要是老人提出的服务内容超出了范围，就要和老人解释。”正说着话，就有服务公 司的负责人带着一个服务员找上门来了，服务员很委屈地说：“本来老人的订单上是要求做卫生，我们到了家里才知道，是让我们去骨灰堂擦骨灰盒。”李文娟一方 面安抚着服务员，一方面拨通了老人的电话，本来“有理”的事情，李文娟却特别注意着自己的语气和声调，经过了解和沟通，老人也表达了自己的歉意。李文娟 说：“不论老人的要求多不合理，我们不能着急，我们只能解释，不能批评老人，这也是一种尊重。”

和老人说话得是半个“心理医生”

每个老人享受过虚拟养老院提供的服务后，“院”里的工作人员都会做一个“回访”，一是老人对服务是否满意，二是对收取“服务券”是否合理听听老 人意见。李文娟拨通了大寺镇刘大爷家的电话：“大爷您好，今天来家擦玻璃的服务员您还满意吗？”大爷问：“什么？”李文娟知道老人年纪大耳音可能不太好， 又提高了一点声音再问。老人又说：“你和我喊什么啊。”记者发现，虽然只是通电话，可是李文娟脸上一直是微笑的。她说：“你笑着说话和绷着脸说，虽然他看 不到，可是语气绝对不一样。很多老人听力不好，这声音大小的掌握也是个学问，不能觉得是老人太挑剔。”李文娟又拨通了一位80多岁李大娘的电话，问过了服 务情况，老人说特别满意，可是，一直拿着电话和李文娟聊天，什么孙子要出国，女儿家闹纠纷……李文娟耐心地听着。放下电话李文娟说：“有的老人一接电话就 放不下，我们理解老人，他们多希望有个说话人啊。所以，我们也得是半个心理医生，多让老人开心也是我们的工作。”

李文娟和她的同事们，每天的工作就是手和嘴都不停着，“入住”虚拟养老院的老人越来越多。西青区老龄委主任陆希伍介绍：今后，虚拟养老院的服务 范围还将进一步扩大，今年计划启动卫星定位和体能监测等为老服务项目，下一步计划开展远程医疗等服务。而且要不断扩大覆盖人群，让全区5.6万名60岁以 上的老年人都能得到虚拟养老院带来的便利。据天津市老龄办主任常振宗介绍：目前，天津西青、东丽、宝坻、汉沽等已经相继建成虚拟养老院，今年内将在市内六 区全面推开。虚拟养老院的形式是“虚”的，但是，提供的服务一点也不“虚”。