城市快报记者 黄萱 通讯员 王毅鹏 佟侃 昨日，记者从市工商局了解到，近两年来，11月11日光棍节被商家、消费者演化为新的购物狂欢节，电商企业在这一天会推出大规模促销活动，如分时段抢购、 超低价等形式吸引消费者，促使消费者集中购物，引爆购物狂潮。不过，一些消费者也尝到了“买时痛快买后郁闷”的心情。近日，武清分局与违规商家进行约谈， 化解了一起“双11”网购纠纷。

“双11”购物狂欢节过后，自11月14日开始，市工商局12315中心陆续接到消费者的投诉电话，反映参加“双11”天猫网站限时促销活动， 购买了某品牌服装，买家付款后却迟迟收不到货，被商家告知服装缺货而无法提供，只能退款并给予适当的补偿。但消费者认为订单已经生成，商家就应履行发货义 务，遂不认可商家的解决方式并拨打12315进行投诉。

至上周末，市局12315中心共受理相关申诉举报15件，争议金额万余元，且有继续增长的趋势。该品牌店址坐落于武清区，为此，市工商局 12315中心及时向工商武清分局下发了加强督办的工作意见。而发送意见的同时，武清分局也察觉到此问题，并立即约谈了该公司客服部经理，通报了近日接到 有关公司的申诉举报情况，指出企业存在的问题，责成其将发生的原因、解决的方案上报分局，要求企业在解决问题过程中把消费者的利益放在首位，防止事态扩 大。

通过约谈，经营者充分认识到由于前期对“双11”准备不足而给消费者造成一系列麻烦，问题的突发性及不可控性也导致公司遭受了前所未有的损失并 带来了巨大的不良影响。在武清分局的督导下，该公司制定了有效整改措施，如，整合优势资源调配货并对有效订单立即发货、提供店铺现金券、建立旺旺群等办 法，逐个解决现有消费者反映问题，并认真吸取此次事件教训，始终秉承服务承诺，遵守法律法规，做诚信守法的电商企业。

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“双11”网购，买5件退4件

本报讯（记者 许佳）白领韩女士近日终于把“双11”网购的“后续事宜”处理完了。“抢购时贪便宜，买到的有的不合适，有的到货太晚，自己不想要了，反正天猫也有退货险，所以退了4单。”韩女士表示。在“双11”网购大军中，像韩女士这样的消费者不在少数。

促销忙抢购收货忙退货

韩女士表示，自己这次光棍节促销一共买了5件衣服，除了一件羽绒服外，其他4件都退货了，“因为买的时候，客服都比较忙，所以没有回复关于尺寸 的咨询，就根据页面说的买了，结果收到的有的尺寸不合适。”白领郭女士也在上周进行了退货，“因为自己拿不准尺码，所以同一件衣服我买了两个尺码，收到货 后，退了其中不合适的那件。”

记者了解到，由于天猫在“双11”大促销的时候向消费者赠送了退货保险，因此发生退货后，消费者支付给快递的快递费，将由保险退还给消费者，不过每单退还的快递金额根据订单里事先约定的退还。

店铺30天退款八万多笔

昨日，记者登录天猫发现，一家“双十一”销量排名靠前的某品牌官方旗舰店近30天退款率为18.34%，而行业均值仅为7.51%。该店铺30 天退款八万多笔，其中，因商品质量问题退款1929次，因买家未收到货退款27073次，因买家无理由退款25999次，还有因其他原因导致的退款。这家 也并非退款率最高的店铺，也有店铺退款率更高，例如，记者昨日在某知名女装品牌官方旗舰店看到，该店铺近30天退款率超过了20%，达到22.76%，也 远大于行业均值9.2%。“尽管近30天的退款率并非都是‘双11’之后出现的，但估计这次大促销带来的退款占了较大比例。”业内人士表示。

提醒：退货险按订单赔付

郭女士提醒那些打算退货的消费者：如果在同一家店铺购物时，下单时分了几笔订单，假设多个订单里的衣服都需要退货，那么退货时，也要分几个包裹 退货，否则可能给自己带来快递费用的损失。“我在一个店铺买了2单，都需要退货，正常的话，应该能获得每单10元共计20元的快递费退款。但退货时，我合 成一个包裹发走了，因为超重，快递费花了30元，我提交了快递单号之后，退货保险只退了10元快递费，我咨询之下才知道，一个单号只能对应一个退货保 险。”郭女士表示。